Archive for avril, 2008
avril 30, 2008 at 13:32 · Filed under Ergonomie, Webdesign, Book & Théorie
C’est souvent tentant de faire un mini-site pour le lancement d’une gamme où d’un produit star. C’est souvent tentant de créer un univers en full-screen et full-flash pour créer une « immersion du consommateur ». Ouai, c’est tentant. Mais entre nous, je crois que c’est mieux si c’est fait correctement.
Je m’explique. Qui dit « full expérience » dit souvent direction artistique peu cadrée et pas assez de confort de navigation pour l’internaute. J’ai pris 3 exemples pour vous montrer ce qu’il ne faut pas faire sur un site immersif, et je vais essayer de donner également « le bon » car ce n’est pas impossible de faire les choses correctement.
- Une expérience immersive : attention à certains détails
Revenons aux objectifs : l’internaute souhaite avoir des infos sur un produit, et votre réponse consiste à créer un site très expérientiel qui véhicule le concept de votre produit / gamme. C’est une bonne idée et ca a du sens. Néanmoins je pense qu’il y a des choses qui sont importantes : le site doit se charger rapidement, il doit être compatible avec la configuration de votre cible, et il ne doit pas laisser le produit de coté. Sinon, c’est perdu.
Attention au poids
Site vidéo = 3 minutes de chargement. Super … Pour son nouveau N-Gage, Nokia a lancé Get Out And Play. Le site est intéressant, sauf qu’il faut plusieurs minutes pour le charger. Moi je n’ai pas la patience. Suis-je le seul ? Je suis déjà bien sympa de cliquer sur un lien d’une marque de téléphone, faut pas en plus me demander d’attendre mon tour !!! Ca m’intéresserait de voir le bounce rate de la home page de ce site. Je parie sur 70%. Bravo.
Ci dessus : Sur le site Nokia, le loading est tellement long qu’ils ont mis un jeu en attendant …
Recommandation : faites toujours une version light d’un site vidéo. Votre directeur artistique fera la gueule, mais le client aura des meilleurs résultats et les internautes pourront accéder au site. Laissez le choix …
A mon avis
- Toujours proposer de skipper l’intro
- Toujours indiquer le temps restant de loading et le pourcentage
- Insérer si possible une animation dans le loading pour faire patienter.
Attention à la compatibilité
100% des développeurs flash ont le plug-in Flash 9 sur leur ordi. Pas 100% des internautes. Flash 9 c’est bien, Flash 8 aussi. Quand j’ai travaillé sur le site Fuel For Life Factory nous avons développé une version « premium » du site en Flash 9, et une version en Flash 8 où les produits 3D ont été remplacé par des 2D. C’est dommage que les équipes d’Alfa Roméo n’aient développé leur nouveau site que sur Flash 9 car sur mon ordi de bureau je n’ai pas ce plug-in … Là encore, suis-je le seul ? Modif du 8 mai : on m’a communiqué des chiffres sur le taux de pénétration de Flash 9, et je dois avouer que c’est assez énorme !!! Donc la compatibilité flash 8 est quand meme à mettre entre parenthèses.
Si vous développez un site grand public, ne sous estimez pas l’importance des gens qui n’ont pas le plug-in flash 9 et encore moins le plug-in Silverlight de Microsoft (je dis ca pour les mecs de Digitas et Lancome qui ont développé Magnifique Women)
A mon avis
- Flash 8 autant que possible, au moins jusqu’à fin 2008
- Pas de Silverlight car pas encore assez répandu
- Eviter de jouer la transparence des .png car IE a encore du mal
Attention à ne pas oublier le produit
Je viens de voir un site qui vraiment m’a énervé. Le nouveau site Levi’s Cut To Reveal You. Belle création en flash, mais où est le produit ? Merde ! Ce site a du couter 100 000€, et impossible de voir les jeans ou les fringues. On a des vidéos, des images, du son … mais pas de gros visuels des produits. C’est quoi le métier de Levi’s ? De vendre une performance vidéo ou de vendre des jeans ? Sur le screenshot du site (ci dessous), on voit au centre l’image Levi’s, mais pas d’image zoom des produits.
Sur le site Diesel, on trouve également des belles vidéos interactives pour présenter les collections, mais quand vous cliquez sur un look, vous arrivez sur les fiches des produits. C’est pour cela qu’on va sur le site, non ?
A mon avis
- Mettre le produit au cœur de l’expérience digitale et toujours proposer des vrais visuels produits
- Ne pas laisser carte blanche à un D.A. … où au moins laisser le dernier mot au chef de produit.
A quand des Directeurs artistiques ergonomes ?
Un des premiers articles de ce blog portait sur l’ergonomie générale des sites de marque. Cet article est l’occasion d’en reparler un peu. Sur le site Levi’s, pas de présence du Logo institutionnel, et encore moins d’un menu pour aller sur les autres sections du site.
L’expérience ergonomique générale
Idem, sur le site Shu Uemura Art Of Hair (un mini-site sur les produits « hair care »), pas de lien vers le site institutionnel de Shu Uemura. Ca, c’est grave. L’internaute entretient une relation avec des produits, mais avant tout des relations avec la marque ; et un site doit être là pour lui donner accès à tout un univers, pas qu’à une partie.
Sur le site Chanel, on propose des accès assez immersif à des contenus (défilés, collection …) et malgré cela, la navigation est simple. La preuve que c’est possible de faire de l’immersion tout en gardant une ergonomie générale claire.
A mon avis
- Un menu commun à tous les sites, ou au moins un accès au site principal
- Toujours mettre une ligne « où etes vous » avec retour vers l’accueil et les autres rubriques
L’accès aux contenus
Un site produit, c’est un site qui parle du produit … (ca j’en ai déjà parlé mais c’est important !) et à ce titre l’accès à l’info produit est essentiel. Sur le nouveau site Alfa Roméo, il faut se creuser la tête pour trouver comment accéder aux (magnifiques) photos de la voiture, l’ergonomie n’est pas simple alors que la créa globale est magnifique… Résultat : quand l’internaute arrive à trouver les photos de détail, il a un sentiment d’accomplissement sans mesure …
Sur cette image : la partie « photo » du site Alfa Roméo. Quand on connait l’importance des images sur les sites automobiles, on met au moins une vignettes en preview pour permettre à l’internaute d’accéder rapidement à l’image qui l’intéresse … Ici, il s’agit d’un diaporama de 34 images non classées en dossiers, et non prévisualisables. Les bases sont à revoir !
Sur le site Shu Uemura, le menu principal est à gauche, et les sous contenus ne sont pas listés près de ce menu principal. Dommage. Sans aller jusqu’au vulgaire menu déroulant on aurait pu faire plus simple pour montrer où cliquer pour trouver l’info. Idem, sur le site Levi’s, le menu se trouve en bas, en gris clair sur gris foncé. Sans déconner, ce n’est pas malin.
Je suis un peu dur, mais derrière ces 3 projets se cachent 3 grosses agences (PublicisNet pour Shu Uemura, Ogilvy pour Levi’s et Soleil noir pour Alfa Roméo) et 3 grosses marques. Donc les gens qui sont derrière ces sites ne sont pas des amateurs … et pourtant.
avril 26, 2008 at 17:25 · Filed under Statistiques
L’Agence Keyade, ô combien spécialisée dans les search marketing lance une nouvelle offre : Keymetrics. L’histoire est simple : des experts du SEM recrutent l’expert de Google Analytics en France (Alan Boydell) et proposent des offres d’installation et d’analyse de Google Analytics.
L’offre peu sembler un peu sommaire (car une agence web classique peut le faire pour vous), mais l’analyse des données statistiques n’est pas simple. Surtout, elle n’a de valeur que si les recommandations associées peuvent améliorer la qualité du site. Vous avez un site internet, mais vous souhaitez comprendre où précisément vos internautes quittent le site, où ils passent du temps, ce qui les fait revenir … Allez faire un tour sur leur site ou sur leur blog, et si un jour où il vous faut des experts des statistiques, téléphonez leur …
avril 25, 2008 at 4:21 · Filed under Club & Relation Client, E-Business
Les lames de rasoirs, c’est un peu comme les brosses à dents … on ne pense pas forcement à les remplacer. C’est sans doute en partant de ce constat que les équipes marketing de Wilkinson ont conçu ce site e-commerce. Le principe ? Le client Wilkinson s’abonne pour un an et reçois tous les 3 mois des nouvelles lames de rasoir.
Faites votre choix parmi la gamme de produits de rasage. Le rasoir vous est offert, les lames vous seront livrées tous les 4 mois, soit 3 envois dans l’année. Un des intérêts de l’opération réside dans le fait que Wilksinson propose sur son site des lames « introuvables » (Les lames Protector, FxDiamond … ne plus distribuées en grande surface). Pratique donc si vous avez un vieux rasoir et que vous ne souhaitez pas en changer.
J’ai l’impression que ce type d’offres d’abonnement a tendance à se développé. Perso, j’aime bien le concept. Dans le meme style il y a l’abonnement de vin, l’abonnement au panier bio ou l’abonnement de chaussettes noires …
C’est de la paresse ? et alors …
avril 23, 2008 at 7:27 · Filed under Webdesign
Bon, je vais essayer de passer en revue tous les mois les quelques sites qui m’ont mis une grosse claque visuelle dans la tete (ou beaucoup déçu). Ce sont généralement des sites que je trouve via FWA ou des bloggeurs tels que Lysergid et Fubiz.
avril 23, 2008 at 5:14 · Filed under Top Brands, Media
Personnellement, je ne crois pas trop aux web-TV en tant que site indépendant. Je pense plutôt que les sites des marques vont devenir très vidéo, c’est tout. Les vidéos vont remplacer les images, mais les coexistences de plateformes « web » et « TV », j’y crois peu.
Au dernier salon Ad:Tech Arnaud Perrier Gustin parlait de la volonté de Peugeot de capitaliser sur sa webTV pour diffuser des contenus vidéos et faisait part de sa volonté d’utiliser de moins en moins la TV au profit du web. Son idée : envoyer les gens vers la TV Peugeot. Comme le rapporte (mieux que moi) Aziz sur son blog « Peugeot envisage sérieusement de ne plus faire de publicité pour les produits en télévision, mais de renvoyer sur le site Internet qui présenterait chaque voiture à la demande ».
Sur le site de Peugeot, l’internaute découvre en vidéo les derniers modèles, l’actualité des salons automobile, des tests … La navigation n’est pas aisée (par exemple il n’est pas possible de sélectionner les vidéos relatives à une voiture ; mais le contenu est de qualité. Le contenu de cette web TV n’est pas disponible sur le site Produit de peugeot, ce qui donne un peu d’exclusivité à cette TV mais aussi étrange que cela puisse paraitre, je n’ai pas trouvé sur le site Peugeot de lien vers cette TV … Comment les gens vont-ils la trouver ? Le site adopte une interface plutôt ludique, mais on regrette que les vidéos ne puissent pas se jouer en plein écran. Une réalisation Proximity DDBO
Ferrari a sans doute un budget moindre et a opté pour un webTV au sein du portail YouTube. L’intérêt ? Proposer des vidéos là où les gens les cherchent … Ferrari a « skinné » une page YouTube et le résultat est de très bonne qualité . Là encore, la navigation n’est pas très intuitive. Il n’est pas possible de classer les vidéos par modèle ou par type de vidéo (reportage, essai …) sauf à utiliser les tags. Mais c’est pas aussi pratique qu’un menu classique. Pour faire la promotion de cette TV, Ferrari a mis un lien directement sur la page d’accueil de Ferrari World
Enfin, ma Car-TV préférée, celle de Mercedes qui classe les vidéos en 4 catégories : lifestyle, models, motor&sport, history&legend, innovation. Les vidéos sont belles, et se jouent en pleine page. A chaque vidéo est associée un petit résumé et des fonctions viral (embedded, send to a friend). Classique mais efficace ; et surtout l’exécution est parfaite.
A voir également : la TV de BMW, celle de Audi. J’en profite pour vous donner aussi le lien de la web TV RipCurl réalisée par l’agence Mégalos : et puis le site Coq Sportif réalisé par uZik et primé par FWA Bonnes ou mauvaises, ses initiatives ont tout leur sens quand on sait que 80% des internautes ayant acheté un véhicule au cours des six derniers mois ou ayant l’intention d’en acheter un au cours des douze prochains ont utilisé Internet dans le cadre de leur processus d’achat. C’est ce que révèle la quatrième édition de Cartrack, l’observatoire européen des comportements des internautes acheteurs d’automobile réalisé par l’institut Cospirit Research.
avril 22, 2008 at 20:14 · Filed under Media
A lire sur LeMonde.fr: « Google, le leader mondial de la publicité en ligne, a réussi malgré le ralentissement économique américain à accroître son bénéfice au premier trimestre 2008, avec de nouveaux records qui viennent démentir ceux qui prédisaient son déclin. Son bénéfice net a bondi à 1,3 milliard de dollars (+ 30 %), pour un chiffre d’affaires de 5,19 milliards de dollars (+ 42 %). Son bénéfice a augmenté presque deux fois plus vite qu’au quatrième trimestre 2007 ». Lire la suite de l’article.
avril 20, 2008 at 15:00 · Filed under Book & Théorie
Pour faire suite à mon dernier article un peu théorique sur les attentes des internautes B2C, je vous fais ici un rapide point sur une étude que j’ai trouvé via le blog de FullSix sur les fonctions que les internautes attendent. Etude réalisée sur une audience américaine.
Source : Fullsix // The Trend Watch
Le tableau ci-dessus n’a rien de très étonnant, mais c’est important de l’avoir en tete. Les internautes veulent des bons plans (61% recherchent des réductions et 59% veulent pouvoir comparer les prix). Ils sont également à la recherche de l’avis de leurs pairs (64%). Ils veulent pouvoir discuter et également personnaliser leur accès. Autre élément important, la vidéo est déterminante à 44%.
avril 18, 2008 at 0:00 · Filed under Top Brands, Stratégie
Les marques sont sous pression : elles doivent améliorer l’ergonomie de leurs sites. Trop souvent, les marques ne se soucient pas de cet élément et conçoivent les sites comme des outils publicitaires alors qu’ils sont aussi et surtout des lieux sur lesquels les consommateurs viennent pour se renseigner sur la marque, la gamme, les produits. Dès lors, la question qu’on peut se poser est : comment les marques peuvent elles améliorer l’ergonomie de leurs sites ? Trois questions à se poser :
J’ai passé beaucoup de temps avec des agences interactives. Les plus grandes de Paris, sans doute les plus grandes du monde. Je n’ai jamais vu un consultant même expert me dire « vos consommateurs attendent cela, il faut leur donner ceci ». Ce que je vois, ce sont des consultants qui disent « avec ca, vous allez en mettre plein la vue ». Bref, quoi qu’on en pense, les agences interactives ne sont pas encore orientées clients, et le plus important dans la conception d’un site internet B2C est de se mettre à la place de son audience.
Prenons l’exemple de Volkswagen UK, ci-dessus. En première page le site vous dit « je veux une nouvelle Volkswagen, j’en veux une d’occasion, j’en ai déjà une, je veux une flotte ». Voici les 4 scénarios utilisateur B2B, et B2C. Le site vous demande ce que vous attendez de lui, et ensuite il vous donnera les bonnes infos.
Un site internet ne doit pas être conçu autour de la vision que la marque a d’elle-même (présenter des gammes, des sous-gammes …) mais répondre à une problématique client. Si vous êtes en train de faire ou refaire votre site dites vous : « que fait t-il ici, qu’attend t-il de moi ».
Le cabinet forester a développé une méthode intéressante et surtout très structurante : le concept de différenciation basée sur l’expérience (Experience-Based Differentiation). Ils considèrent qu’il faut systématiser l’intéraction avecl’internaute pour créer de la loyauté et pour cela adopter 3 principes : etre obseder par les attentes du clients et non les caractéristiques du produits ; renforcer la marque via l’intéraction et non seulement la communication et enfin traiter les clients comme une source d’apprentissage et pas uniquement comme une source de revenu (en savoir plus)
- Comment vais-je justifier mon investissement ?
vous ne souhaitez pas dépenser votre argent n’importe comment n’est ce pas ? Alors demandez-vous comment vous allez amortir votre site. S’il vous coute 200 000€ par an, pour 5000 visites, c’est un problème. Si c’est le contraire (5000€ pour 200 000 visites), c’est un bon investissement. Vous devez trouver l’économie de votre site et la comparer à vos autres leviers de relation client. Quel est le prix de mon internet versus le prix d’un client qui entre dans ma boutique ? Vos objectifs de ROI s’accompagneront d’une méthodologie de mesure et d’un programme de fidélisation de votre audience (newsletter, club, e-commerce). Internet n’est pas un passe temps, c’est un investissement qui doit être rentable.
Dans le cas de Volkswagen, on imagine que la marque a des moyens de savoir combien de visiteurs et combien de moyens media il faut investir pour générer une prise de rendez vous et ensuite quel est le taux d’achat.
- Comment aller (beaucoup) plus loin que mes concurrents ?
Je formulais déjà cette remarque dans mon article sur les digital PR. Il n’y a pas que vos concurrents, meme si c’est votre obsession quotidienne. Comparez vous aux meilleurs acteurs des autres catégories. Quand je travaillais aux produits de luxe chez L’Oréal, je comparais rarement mes actions aux opérations des acteurs du luxe, car ils sont très en retard sur le web. Nike et Apple ont toujours été mes références, quels qu’eut été les domaines dans lesquels j’ai travaillé. En matière d’ergonomie et d’expérience digitale faites de même : « Qui offre l’expérience la plus qualitative ; comment puis-je l’égaler ? »
En ce moment je travaille chez l’Oréal sur les produits professionnels. L’Oréal propose des sites de très grande qualité pour ses marques (Kerastase, L’Oréal Professionnel), sans commune mesure avec ses principales concurrents Wella et Schwartzkopf. Pourquoi ? Parce qu’on ne se contente pas d’aller voir ce que font nos concurrents directs !
Et vous, quelles questions vous vous posez pour améliorer votre site B2C ?
avril 17, 2008 at 19:56 · Filed under Top Brands, Bouche à oreille, Book & Théorie, Media, Club & Relation Client
Je suis encore étudiant (en marketing) et je passe en septembre mon grand Oral (le Grand Ô comme on dit à Sciences PO). Devinez quel est mon sujet ? « Est-ce que les marques sont éternelles ». Je me disais que les marques ne sont pas égales face à l’éternel et qu’elles sont encore moins égales sur internet où les règles sont difficiles. Voici le résultat de mes réflexions sur le sujet.
- Notoriété, affinité et visites spontanées
Les marques n’ont pas le même pouvoir d’attraction tout d’abord car elles n’ont pas la même notoriété et cela a un impact sur internet. Pourtant, l’audience naturelle d’un site (naturelle = sans moyens moteurs) n’a pas de corrélation directe avec sa notoriété. Car la notoriété ne suffit pas, il faut également de l’affinité.
Quand je travaillais pour la marque Diesel, le trafic « naturel » de nos sites était énorme. Beaucoup de gens se connectent naturellement à Diesel.com. sans qu’on ne fasse de media. La marque a un pouvoir d’attraction fort, et sur internet cela prend encore plus de sens car c’est là que son audience est. En discutant avec des amis qui travaillent pour d’autres marques sur internet, même plus établies et plus puissantes j’ai été surpris de découvrir que des grosses marques mondiales pouvaient ne recevoir que 50 ou 200 personnes par jour sur leur .com. La puissance d’une marque n’a pas de lien direct avec son pouvoir d’attraction, d’autres facteurs jouent.
- Les natives et les immigrées du web : le web DNA
Tout d’abord, les marques ne sont pas égales selon qu’elles sont nées ou qu’elles ont migré sur internet (Amazon vs Fnac ). Une marque née sur internet sera considérée comme étant partie intégrante du web alors qu’une marque qui y aura migré n’est perçue que comme un passager temporaire (pas d’étude derrière cette affirmation, c’est mon sentiment). Je pense que pour être incontournable sur le web, il faut être un pure player.
Cela tient à deux choses je pense : une marque du web est perçue comme à sa place par l’internaute (auféminin.fr vs elle.fr) et un pure player est managé par des gens qui vivent le web non comme un moyen mais comme une réalité et cela se traduit par un savoir faire différent. Les règles sont différentes sur le web et les natifs parlent la bonne langue.
Par exemple, le business model et le mix marketing de Dell est intrinsèquement lié à Internet. C’est à la fois la cause et la conséquence de sa prégnance sur internet. Si l’ADN de la marque a quelque chose de digital elle attirera des gens vers elle. Pour avoir un peu d’ADN digital, il faut que son image soit cohérente avec les techniques et valeurs du media.
- Le contenu digital de marque
Une marque c’est une histoire (cf le superbe bouquin de Seth Godin Marketers are Liars). Et si cette histoire est ancrée sur internet, alors la marque a sa place sur le web. Je m’explique : Apple diffuse ses conférences de presse sur le web (Voir un exemple de vidéo MacWorld) , et c’est par ce canal que les fans découvrent l’actualité de la marque. Sur internet, le contenu est fondamental. Pour attirer vers son site, il faut proposer des contenus exclusifs et réalisés pour le web.
J’ai travaillé sur le nouveau site de Viktor&Rolf avec l’agence LaChose. Ce site n’est pas qu’un site, c’est une expérience, un contenu, une histoire réalisé spécialement pour les internet et disponible que sur internet. Les gens qui parlent du site n’en parlent pas seulement car la marque leur plait, mais car elle propose un contenu qui plait en tant que tel : une expérience immersive en 3D. Dans le même style, la vidéo réalisée par Mini pour le Mini ClubMan (dont j’ai déjà parlé) ou le site MGM Grand sont des bons exemples de contenus attractifs.
- L’affinité et le pouvoir d’attraction
L’affinité avec une marque n’est pas suffisant pour se connecter sur son site. J’aime bien la crème hydratante que je porte, mais je ne vais pas pour autant voir le site de la marque. Par contre, je me connecte sur le site des marques que j’aime.
Je vais souvent sur le site de Prada (alors que je ne suis pas client) pour voir leurs nouvelles initiatives, ou sur le site de Mini (je roule pourtant en vélo). Quand j’étais DJ, j’allais tout le temps sur le site de Pionners. Ces marques sont des « LoveMarks » : elles exercent sur certaines consommateurs un pouvoir de séduction très fort qui va au-delà de la simple affinité. Pour attirer naturellement du monde vers son site, les marques ne sont pas égales. Les LoveMarks gagnent haut et fort la bataille.
En conclusion, je dirais que les 4 variables qui déterminent le pouvoir d’attraction d’une marque sur internet sont :
- Sa notoriété (brand awarness)
- Son affinité avec le web (brand affinity)
- Le contenu qu’elle propose (brand experience & brand content)
- Son pouvoir d’attraction. (lovemarks)
Une marque connue, en affinité avec les valeurs véhiculées par internet et qui est aimée par le public attirera du monde (Apple.com). Si vous n’avez pas cela (Evian.com) par exemple qui n’a pas d’affinité web, et surtout, pas de contenu à proposer), il ne vous reste qu’à faire de la pub et espérer obtenir un bon taux de clic.
avril 15, 2008 at 23:21 · Filed under Book & Théorie, Technologies
Cette semaine je travaillais pour mon mémoire de fin d’étude (dont j’ai hâte de vous donner les bonnes pages) et je m’interrogeais sur les leviers d’une expérience digitale sur internet. J’ai relevé 4 leviers : l’interactivité, la communauté, la personnalisation et l’usabilité. En attendant de vous donner une aperçu global du sujet, je vous fait part de mes réflexions sur le concept de personnalisation sur Internet.
Coke : un des experts de l’intéractivité user-marque
L’utilisation d’identifiants et formulaires d’inscriptions, de cookies ainsi que de mots de passe permettent de personnaliser ou même d’individualiser un site internet. La personnalisation s’inscrit alors dans une logique de one-to-one avec pour finalité de fidéliser l’internaute en proposant un environnement de navigation familier et adapté. La personnalité permet la pertinence, la pertinence fidélise.
La personnalisation d’une interface, ou plus largement d’une expérience interactive, peut prendre 3 formes , plus ou moins abouties. En réalité, les formes sont illimitées, mais j’ai relevé 3 grandes formes de personnalisation : celle qui se perçoit directement lorsque l’internaute se connecte. C’est le « bonjour Mr Billon » que vous trouvez sur Amazon ou Orange ; s’ajoute la personnalisation du contenu (vos comportements nourrissent des filtres qui déterminent un contenu) et la personnalisation fonctionnelle (le site met à votre disposition des outils de personnalisation).
- La personnalisation de l’accueil
Le principe est vieux comme le monde mais est généralement apprécié des visiteurs. Il s’agit d’appeler les internautes parleur nom. Vous arrivez sur Amazon.fr, et on vous dit “Bonjour Olivier, cliquez ici pour accéder à votre compte”. La pratique est relativement simple à mettre en place bien que nécessitant que l’internaute à donné son nom au préalable.
On peut comparer cette personnalisation à l’accueil individualisé que vous réserve votre coiffeur ou votre banquier. Il vous connait, et cela vous permet de savoir qu’il vous reconnait. On peut parler de personnalisation par la mémoire. Techniquement, parfois un cookie peut suffire ; une inscription n’est pas nécessaire.
- La personnalisation de l’environnement
Sur certains sites, l’internaute s’étant enregistré et ayant utilisé son identifiant va se retrouver sur une page qui ne comporte que les rubriques ou informations le concernant. Les avantages résident dans une offre plus claire et un accès plus rapide à l’information pertinente. Il s’agit alors de connaitre les gouts et habitudes de l’internautes pour ensuite lui donner les informations qu’il attend. Sur le site Nike Plus, Nike propose aux runners qui possèdent un iPod d’acheter un accessoire Nike compatible avec l’iPod qu’ils possèdent.
Garden Escape, leader de l’offre jardinage en ligne, se base sur le code ZIP (code postal US) de ses clients enregistrés pour les accueillir sur une page correspondant au climat du domicile du visiteur. De la même façon H.P. (Hewlett-Packard) propose sur son site HP Shopping Village (aux USA) et dans la rubrique consacrée aux consommables d’établir un profil correspondant au type d’imprimante possédée pour accéder directement aux cartouches ou accessoires compatibles.
Techniquement, le comportement de l’internaute et les données qu’il communique consciement ou non au site, permette de filtrer les contenus, de les sélectionner, de les agréger.
- La mise à disposition d’outils personnalisés.
Altbookstore propose à ses visiteurs un “pense bête” sur lequel ils peuvent noter les livres à acheter à plus ou moins long terme. Le principe est le même avec l’élaboration de listes de cadeaux. Garden Escape fait de même en proposant de stocker les futur achats dans sa “brouette personnelle” mais va également beaucoup plus loin en mettant à disposition de ses clients un outil leur permettant de tracer le plan de leur jardin et de se livrer à des simulations. CD Now a constaté que les plus de 600 000 clients utilisant le service personnalisé “wish list” restaient en général beaucoup plus longtemps sur le site.
Même si il est totalement automatisé, cet environnement personnalisé va donner à l’internaute le sentiment d’être connu et reconnu par l’entreprise et lui permettre également un gain de temps non négligeable dans ses visites et ses commandes sur le site. Cette personnalisation constitue un des éléments incontournable de la fidélisation du client. Cette personnalisation peut cependant se heurter à des problèmes de complexité voir au refus des internautes de fournir les informations la rendant possible (affaire Facebook). Trop poussée, elle peut également finir par restreindre abusivement l’offre perçue par le visiteur. Quoi qu’il en soit, sur internet c’est le nerf de la guerre.
Internet = Interactivité.
