Archive for Club & Relation Client
avril 25, 2008 at 4:21 · Filed under Club & Relation Client, E-Business
Les lames de rasoirs, c’est un peu comme les brosses à dents … on ne pense pas forcement à les remplacer. C’est sans doute en partant de ce constat que les équipes marketing de Wilkinson ont conçu ce site e-commerce. Le principe ? Le client Wilkinson s’abonne pour un an et reçois tous les 3 mois des nouvelles lames de rasoir.
Faites votre choix parmi la gamme de produits de rasage. Le rasoir vous est offert, les lames vous seront livrées tous les 4 mois, soit 3 envois dans l’année. Un des intérêts de l’opération réside dans le fait que Wilksinson propose sur son site des lames « introuvables » (Les lames Protector, FxDiamond … ne plus distribuées en grande surface). Pratique donc si vous avez un vieux rasoir et que vous ne souhaitez pas en changer.
J’ai l’impression que ce type d’offres d’abonnement a tendance à se développé. Perso, j’aime bien le concept. Dans le meme style il y a l’abonnement de vin, l’abonnement au panier bio ou l’abonnement de chaussettes noires …
C’est de la paresse ? et alors …
avril 17, 2008 at 19:56 · Filed under Top Brands, Bouche à oreille, Book & Théorie, Media, Club & Relation Client
Je suis encore étudiant (en marketing) et je passe en septembre mon grand Oral (le Grand Ô comme on dit à Sciences PO). Devinez quel est mon sujet ? « Est-ce que les marques sont éternelles ». Je me disais que les marques ne sont pas égales face à l’éternel et qu’elles sont encore moins égales sur internet où les règles sont difficiles. Voici le résultat de mes réflexions sur le sujet.
- Notoriété, affinité et visites spontanées
Les marques n’ont pas le même pouvoir d’attraction tout d’abord car elles n’ont pas la même notoriété et cela a un impact sur internet. Pourtant, l’audience naturelle d’un site (naturelle = sans moyens moteurs) n’a pas de corrélation directe avec sa notoriété. Car la notoriété ne suffit pas, il faut également de l’affinité.
Quand je travaillais pour la marque Diesel, le trafic « naturel » de nos sites était énorme. Beaucoup de gens se connectent naturellement à Diesel.com. sans qu’on ne fasse de media. La marque a un pouvoir d’attraction fort, et sur internet cela prend encore plus de sens car c’est là que son audience est. En discutant avec des amis qui travaillent pour d’autres marques sur internet, même plus établies et plus puissantes j’ai été surpris de découvrir que des grosses marques mondiales pouvaient ne recevoir que 50 ou 200 personnes par jour sur leur .com. La puissance d’une marque n’a pas de lien direct avec son pouvoir d’attraction, d’autres facteurs jouent.
- Les natives et les immigrées du web : le web DNA
Tout d’abord, les marques ne sont pas égales selon qu’elles sont nées ou qu’elles ont migré sur internet (Amazon vs Fnac ). Une marque née sur internet sera considérée comme étant partie intégrante du web alors qu’une marque qui y aura migré n’est perçue que comme un passager temporaire (pas d’étude derrière cette affirmation, c’est mon sentiment). Je pense que pour être incontournable sur le web, il faut être un pure player.
Cela tient à deux choses je pense : une marque du web est perçue comme à sa place par l’internaute (auféminin.fr vs elle.fr) et un pure player est managé par des gens qui vivent le web non comme un moyen mais comme une réalité et cela se traduit par un savoir faire différent. Les règles sont différentes sur le web et les natifs parlent la bonne langue.
Par exemple, le business model et le mix marketing de Dell est intrinsèquement lié à Internet. C’est à la fois la cause et la conséquence de sa prégnance sur internet. Si l’ADN de la marque a quelque chose de digital elle attirera des gens vers elle. Pour avoir un peu d’ADN digital, il faut que son image soit cohérente avec les techniques et valeurs du media.
- Le contenu digital de marque
Une marque c’est une histoire (cf le superbe bouquin de Seth Godin Marketers are Liars). Et si cette histoire est ancrée sur internet, alors la marque a sa place sur le web. Je m’explique : Apple diffuse ses conférences de presse sur le web (Voir un exemple de vidéo MacWorld) , et c’est par ce canal que les fans découvrent l’actualité de la marque. Sur internet, le contenu est fondamental. Pour attirer vers son site, il faut proposer des contenus exclusifs et réalisés pour le web.
J’ai travaillé sur le nouveau site de Viktor&Rolf avec l’agence LaChose. Ce site n’est pas qu’un site, c’est une expérience, un contenu, une histoire réalisé spécialement pour les internet et disponible que sur internet. Les gens qui parlent du site n’en parlent pas seulement car la marque leur plait, mais car elle propose un contenu qui plait en tant que tel : une expérience immersive en 3D. Dans le même style, la vidéo réalisée par Mini pour le Mini ClubMan (dont j’ai déjà parlé) ou le site MGM Grand sont des bons exemples de contenus attractifs.
- L’affinité et le pouvoir d’attraction
L’affinité avec une marque n’est pas suffisant pour se connecter sur son site. J’aime bien la crème hydratante que je porte, mais je ne vais pas pour autant voir le site de la marque. Par contre, je me connecte sur le site des marques que j’aime.
Je vais souvent sur le site de Prada (alors que je ne suis pas client) pour voir leurs nouvelles initiatives, ou sur le site de Mini (je roule pourtant en vélo). Quand j’étais DJ, j’allais tout le temps sur le site de Pionners. Ces marques sont des « LoveMarks » : elles exercent sur certaines consommateurs un pouvoir de séduction très fort qui va au-delà de la simple affinité. Pour attirer naturellement du monde vers son site, les marques ne sont pas égales. Les LoveMarks gagnent haut et fort la bataille.
En conclusion, je dirais que les 4 variables qui déterminent le pouvoir d’attraction d’une marque sur internet sont :
- Sa notoriété (brand awarness)
- Son affinité avec le web (brand affinity)
- Le contenu qu’elle propose (brand experience & brand content)
- Son pouvoir d’attraction. (lovemarks)
Une marque connue, en affinité avec les valeurs véhiculées par internet et qui est aimée par le public attirera du monde (Apple.com). Si vous n’avez pas cela (Evian.com) par exemple qui n’a pas d’affinité web, et surtout, pas de contenu à proposer), il ne vous reste qu’à faire de la pub et espérer obtenir un bon taux de clic.
décembre 13, 2007 at 16:49 · Filed under Technologies, Club & Relation Client, E-Business
Les agrégateurs de flux tels que Netvibes, iGoogle, Live et les fonctions du nouveau système d’exploitation Vista de Microsoft devraient permettre aux flux RSS de devenir rapidement un outil standard pour le grand public. Cet outil assez simple à intégrer peut aider les e-marchands à augmenter leurs ventes et personnaliser leur relation client. Retour sur cet outil et sur 4 bonnes raisons de l’intégrer à une boutique en ligne.
1. Les flux RSS améliorent le référencement des pages
Pour rappel, le flux RSS est un fichier XML qui se met à jour en temps réel. Cela peut par exemple être un flux qui va chercher les derniers produits ajoutés au catalogue, ou les dernières promotions proposées. C’est format qui est très bien lu par les moteurs de recherche à condition qu’on respecte les quelques normes de publication. Le flux RSS doit se composer de quelques balises élémentaires : “title”, “link et “description”. Voici ici un article qui vous expliquera comment créer un flux : http://www.commentcamarche.net/www/rss.php3
Une fois votre flux créé, et pour qu’il améliore le référencement de votre site, il faudra l’enregistrer dans les principaux annuaires (les robots se chargeront ensuite le crawler). Les principaux annuaires spécialisés dans les flux RSS sont Lamoooche, Syndic8 et Newsisfree. Si vous souhaitez pouvoir obtenir des statistiques sur votre Flux RSS, vous pouvez utiliser Feedburner. Egalement, il est possible de soumettre le flux directement auprès des agrégateurs cités en début d’article.
Une fois ajouté à ces annuaires, me flux RSS va vous permettre d’améliorer votre Page Rank, et ainsi améliorer le référencement naturel de vos pages car cela sera considéré comme un nouveau lien valorisant la popularité du site car l’un des buts des flux RSS est la syndication du contenu sur d’autres site (et donc des liens supplémentaires).
Néanmoins, pour que le flux améliore le page rank, il doit etre en Html, et pas uniquement en XML. Pour aller plus loin dans le référencement dans les moteurs Yahoo Search Marketing et Voila proposent une offre payante permettant au site e-commerce de proposer l’ensemble de son catalogue en flux XML auprès des moteurs de recherche, ce qui permet ensuite d’afficher dans la page de résultat de recherche des liens ciblés vers la référence précise.
2. Les flux RSS permettent de diffuser rapidement des offres spéciales
Dans la mesure où le flux RSS se met à jour automatiquement, il est synonyme de réactivité et d’instantanéité. Imaginez que vous avez des clients qui s’inscrivent à votre flux « Bonnes Affaires », et que vous avez 100 références à destocker dans la journée : il vous suffira d’ajouter cette référence au flux « Bonnes Affaires » pour que tous les abonnés reçoivent la notification et un lien direct vers l’offre. Cela nécessite d’avoir des abonnés à votre flux (on verra cela plus loin), mais vous permet ensuite de développer des offres évènementielles de façon très rapide.
Je fais le pari que rapidement, les internautes vont délaisser les e-mails promotionnels type newsletter e-commerce pour s’abonner à des flux RSS qu’ils afficheront quand ils le veulent (ah … le bon vieux concept de Permission Marketing) et préparer dès aujourd’hui l’affichage de vos offres sur cet outil devrait vous permettre d’être en phase avec les attentes de vos clients. Surtout, la plupart des logiciels et site de messagerie en ligne proposent des fonctionnalités de lecteur RSS. Par rapport à l’e-mail, le flux RSS est moins complexe à intégrer, n’a pas de cout associé en création et en routage. Je vous l’accord, pour l’instant l’utilisation reste confidentielle donc vous ne pouvez pas remplacer les newsletters par les flux RSS.
3. Les flux RSS pour proposer affiner la relation client
Les newsletters des sites marchand sont généralement sur un format standard et envoyées de façon générique à tous les clientes (avec évidement quelques paramètres de personnalisation) mais avec les flux RSS vous pouvez créer une offre d’information sur mesure pour vos clients. Vous remarquez qu’une partie de votre clientèle n’achète que les nouveautés DVD en import ? Proposer leur un flux avec les nouveaux arrivages sur cette catégorie. Idem, vous proposez des ventes privées sur beaucoup de secteurs (luxe, mode, vaisselle…) proposer à vos clients de créer des flux sur les produits qui les intéressent. Vous augmenterez en pertinence.
Comment faire adhérer vos clients à vos flux ? Tout d’abord passer par du datamining pour identifier les catégories susceptibles de faire l’objet d’une catégorisation en flux RSS. Trouvez les clients qui sont intéressées par ces offres et proposez-leur (via une notification mail ou un alerte lors du processus d’achat ?) de recevoir en temps réel les nouveautés sur cette catégorie. Ajoutez y un « mode d’emploi » pour expliquer comment utiliser les flux RSS et le tour est joué. Personnellement, j’utilise les sites de réservation de voyages pour mes week end. Uniquement là-dessus. Le site qui me proposera un flux RSS avec uniquement les offres de week end en Europe me satisfera à coup sur …
Sur son nouveau site (bravo FullSix), la Fnac propose des flux RSS par catégorie de produit et une aide à destination de ses visiteurs (Cliquez ici) Bien joué la Fnac !
4. Les flux RSS comme nouvel outil publicitaire
Le nerf de la guerre pour un site e-commerce c’est l’acquisition de trafic, et généralement l’affiliation. Et votre flux RSS peut intéresser vos affiliés qui l’utiliseront comme nouvel outil publicitaire. Le flux RSS à l’avantage d’avoir un format très informatif et n’est pas perçu comme de la publicité. D’autre part, vu qu’il est en format non graphique, il s’adapte automatiquement au format qu’on lui offre. Vous pouvez par exemple proposer aux affiliés d’afficher les bonnes affaires, ou les best sellers. Et comme il est possible de tager un flux, votre affilié sera commissionné comme sur une bannière classique.
Nous le disions tout à l’heure, les flux se mettent à jour automatiquement. C’est là le grand avantage de cet outil dans une offre d’affiliation car généralement, c’est l’affilié qui doit mettre à jour manuellement les bannières publicitaire. Là, c’est vous qui choisissez ce que vous allez afficher sur vos sites affilié.
eBay propose par exemple cette offre à ces affiliés en leur permettant de créer un flux qui affichera les dernières offres sur des requètes prédéfinies. http://affiliation.ebay.fr/programme-affilies/generateur-de-flux-rss.html.
Ce qui faut en retenir : Ajouter un flux RSS permet à votre site de :
- Améliorer son référencement naturel en créant des nouveaux liens vers ses produits
- D’augmenter votre réactivité et de palier à la désaffection pour les newsletters
- De proposer des informations très ciblées en fonction des attentes de vos clients
- D’augmenter votre offre à destination de vos affiliés.
