Vu tout à l’heure via une bannière sur LeMonde, un nouveau site deluxe de vente en ligne de montres. Le concept du site est d’avoir recréé une sorte d’avenue online (façon avenue Montaigne) et de consacrer un corner / boutique à chaque marque. Vous vous baladez sur le site comme vous descendriez une avenue et si la vitrine vous interpelle, vous pouvez entrer. Mais,

Je n’y crois pas.

Tout le monde semble croire que pour « prolonger l’expérience » des marques de luxe sur internet, il faut faire de la 3d, de l’immersif, de la vidéo … Bref, il semble qu’il serait évident qu’une marque de luxe, lorsqu’elle se lance dans le e-commerce, soit condamnée à créer des sites absolument non ergonomiques, pour ne pas dire impraticables.

Donc, quand vous êtes DELL ou APPLE, vous avez le droit de faire un site pratique, efficace, rapide, ergonomique, mais quand vous avez le malheur d’appartenir au groupe Richemont ou LVMH, pas de bol, vous devez faire du waouh. Bullshit.

Les marques de luxe et de mode doivent repenser la notion de luxe sur internet.

Dans une boutique Cartier par exemple, le luxe c’est l’esthétique, l’accueil, le choix …

Pour autant, est ce qu’il faut transposer ces règles sur le web ? J’en doute. Les marques doivent se demander « c’est quoi le luxe sur internet », ou autrement formulé « comment utiliser internet pour créer une relation de luxe avec mon consommateur ». Pour moi, ce luxe ca serait plutôt :

• Un numéro que je peux appeler (ou quelqu’un qui me rappelle dans l’instant) si je vois un produit et que je veux qu’un conseiller se charge de m’envoyer ce produit. Car, soit dit en passant, pour moi le luxe c’est de ne pas avoir à saisir moi-même mon adresse de livraison, mon numéro de carte bleu et mon code porte.

• Un site qui se charge très vite et qui ne me fais pas perdre de temps. Si je veux m’offrir un beau moment, je vais place Vendôme. Si je veux aller vite, je vais sur internet. Le luxe, c’est qu’on me fasse gagner du temps

• Un site qui ne me demande pas de réfléchir. Les interfaces riches (en vidéo) sont souvent peu claires. Où cliquer pour agrandir ? Comment faire retour ? Bref, le luxe c’est « don’t make me think ».

• Un site qui fait comme si l’écran n’était pas une limite, comme si le fait que je sois devant un écran ne m’empêche pas de voir les détails du produit. Pour moi, le luxe c’est une reproduction en 3D du produit qui me montre à quoi le produit ressemble exactement, et non pas un jpg. Sur Watch Avenue, l’interface est en 3D, mais les produits ne le sont pas. J’en ai rien à faire qu’on me reproduise une vitrine en 3D, ce n’est pas ce que j’achète.

Voici en gros 4 raisons pour lesquelles je ne crois pas à ce type de site. Bon, là il faut dire que ce site est particulièrement mal conçu, et qu’il existe je vous l’accorde des exemples d’interfaces riches relativement ergonomiques, par exemple sur le site Fauchon.

Les marques de luxe devraient aller voir ce que font les meilleurs marchands du web. Chez Apple, vous pouvez joindre un conseille par chat ou par téléphone, chez Amazon, on ne vous demande pas de saisir votre CD ou votre adresse, une fois que vous l’avez donné, on l’enregistre. Chez Dell, vous pouvez consulter les avis des autres clients. Le luxe c’est ca. Et le problème c’est que les marques de luxe ont oublié de faire une mise à jour.