avril 30, 2008 at 13:32 · Filed under Ergonomie, Webdesign, Book & Théorie
C’est souvent tentant de faire un mini-site pour le lancement d’une gamme où d’un produit star. C’est souvent tentant de créer un univers en full-screen et full-flash pour créer une « immersion du consommateur ». Ouai, c’est tentant. Mais entre nous, je crois que c’est mieux si c’est fait correctement.
Je m’explique. Qui dit « full expérience » dit souvent direction artistique peu cadrée et pas assez de confort de navigation pour l’internaute. J’ai pris 3 exemples pour vous montrer ce qu’il ne faut pas faire sur un site immersif, et je vais essayer de donner également « le bon » car ce n’est pas impossible de faire les choses correctement.
- Une expérience immersive : attention à certains détails
Revenons aux objectifs : l’internaute souhaite avoir des infos sur un produit, et votre réponse consiste à créer un site très expérientiel qui véhicule le concept de votre produit / gamme. C’est une bonne idée et ca a du sens. Néanmoins je pense qu’il y a des choses qui sont importantes : le site doit se charger rapidement, il doit être compatible avec la configuration de votre cible, et il ne doit pas laisser le produit de coté. Sinon, c’est perdu.
Attention au poids
Site vidéo = 3 minutes de chargement. Super … Pour son nouveau N-Gage, Nokia a lancé Get Out And Play. Le site est intéressant, sauf qu’il faut plusieurs minutes pour le charger. Moi je n’ai pas la patience. Suis-je le seul ? Je suis déjà bien sympa de cliquer sur un lien d’une marque de téléphone, faut pas en plus me demander d’attendre mon tour !!! Ca m’intéresserait de voir le bounce rate de la home page de ce site. Je parie sur 70%. Bravo.
Ci dessus : Sur le site Nokia, le loading est tellement long qu’ils ont mis un jeu en attendant …
Recommandation : faites toujours une version light d’un site vidéo. Votre directeur artistique fera la gueule, mais le client aura des meilleurs résultats et les internautes pourront accéder au site. Laissez le choix …
A mon avis
- Toujours proposer de skipper l’intro
- Toujours indiquer le temps restant de loading et le pourcentage
- Insérer si possible une animation dans le loading pour faire patienter.
Attention à la compatibilité
100% des développeurs flash ont le plug-in Flash 9 sur leur ordi. Pas 100% des internautes. Flash 9 c’est bien, Flash 8 aussi. Quand j’ai travaillé sur le site Fuel For Life Factory nous avons développé une version « premium » du site en Flash 9, et une version en Flash 8 où les produits 3D ont été remplacé par des 2D. C’est dommage que les équipes d’Alfa Roméo n’aient développé leur nouveau site que sur Flash 9 car sur mon ordi de bureau je n’ai pas ce plug-in … Là encore, suis-je le seul ? Modif du 8 mai : on m’a communiqué des chiffres sur le taux de pénétration de Flash 9, et je dois avouer que c’est assez énorme !!! Donc la compatibilité flash 8 est quand meme à mettre entre parenthèses.
Si vous développez un site grand public, ne sous estimez pas l’importance des gens qui n’ont pas le plug-in flash 9 et encore moins le plug-in Silverlight de Microsoft (je dis ca pour les mecs de Digitas et Lancome qui ont développé Magnifique Women)
A mon avis
- Flash 8 autant que possible, au moins jusqu’à fin 2008
- Pas de Silverlight car pas encore assez répandu
- Eviter de jouer la transparence des .png car IE a encore du mal
Attention à ne pas oublier le produit
Je viens de voir un site qui vraiment m’a énervé. Le nouveau site Levi’s Cut To Reveal You. Belle création en flash, mais où est le produit ? Merde ! Ce site a du couter 100 000€, et impossible de voir les jeans ou les fringues. On a des vidéos, des images, du son … mais pas de gros visuels des produits. C’est quoi le métier de Levi’s ? De vendre une performance vidéo ou de vendre des jeans ? Sur le screenshot du site (ci dessous), on voit au centre l’image Levi’s, mais pas d’image zoom des produits.
Sur le site Diesel, on trouve également des belles vidéos interactives pour présenter les collections, mais quand vous cliquez sur un look, vous arrivez sur les fiches des produits. C’est pour cela qu’on va sur le site, non ?
A mon avis
- Mettre le produit au cœur de l’expérience digitale et toujours proposer des vrais visuels produits
- Ne pas laisser carte blanche à un D.A. … où au moins laisser le dernier mot au chef de produit.
A quand des Directeurs artistiques ergonomes ?
Un des premiers articles de ce blog portait sur l’ergonomie générale des sites de marque. Cet article est l’occasion d’en reparler un peu. Sur le site Levi’s, pas de présence du Logo institutionnel, et encore moins d’un menu pour aller sur les autres sections du site.
L’expérience ergonomique générale
Idem, sur le site Shu Uemura Art Of Hair (un mini-site sur les produits « hair care »), pas de lien vers le site institutionnel de Shu Uemura. Ca, c’est grave. L’internaute entretient une relation avec des produits, mais avant tout des relations avec la marque ; et un site doit être là pour lui donner accès à tout un univers, pas qu’à une partie.
Sur le site Chanel, on propose des accès assez immersif à des contenus (défilés, collection …) et malgré cela, la navigation est simple. La preuve que c’est possible de faire de l’immersion tout en gardant une ergonomie générale claire.
A mon avis
- Un menu commun à tous les sites, ou au moins un accès au site principal
- Toujours mettre une ligne « où etes vous » avec retour vers l’accueil et les autres rubriques
L’accès aux contenus
Un site produit, c’est un site qui parle du produit … (ca j’en ai déjà parlé mais c’est important !) et à ce titre l’accès à l’info produit est essentiel. Sur le nouveau site Alfa Roméo, il faut se creuser la tête pour trouver comment accéder aux (magnifiques) photos de la voiture, l’ergonomie n’est pas simple alors que la créa globale est magnifique… Résultat : quand l’internaute arrive à trouver les photos de détail, il a un sentiment d’accomplissement sans mesure …
Sur cette image : la partie « photo » du site Alfa Roméo. Quand on connait l’importance des images sur les sites automobiles, on met au moins une vignettes en preview pour permettre à l’internaute d’accéder rapidement à l’image qui l’intéresse … Ici, il s’agit d’un diaporama de 34 images non classées en dossiers, et non prévisualisables. Les bases sont à revoir !
Sur le site Shu Uemura, le menu principal est à gauche, et les sous contenus ne sont pas listés près de ce menu principal. Dommage. Sans aller jusqu’au vulgaire menu déroulant on aurait pu faire plus simple pour montrer où cliquer pour trouver l’info. Idem, sur le site Levi’s, le menu se trouve en bas, en gris clair sur gris foncé. Sans déconner, ce n’est pas malin.
Je suis un peu dur, mais derrière ces 3 projets se cachent 3 grosses agences (PublicisNet pour Shu Uemura, Ogilvy pour Levi’s et Soleil noir pour Alfa Roméo) et 3 grosses marques. Donc les gens qui sont derrière ces sites ne sont pas des amateurs … et pourtant.
avril 26, 2008 at 17:25 · Filed under Statistiques
L’Agence Keyade, ô combien spécialisée dans les search marketing lance une nouvelle offre : Keymetrics. L’histoire est simple : des experts du SEM recrutent l’expert de Google Analytics en France (Alan Boydell) et proposent des offres d’installation et d’analyse de Google Analytics.
L’offre peu sembler un peu sommaire (car une agence web classique peut le faire pour vous), mais l’analyse des données statistiques n’est pas simple. Surtout, elle n’a de valeur que si les recommandations associées peuvent améliorer la qualité du site. Vous avez un site internet, mais vous souhaitez comprendre où précisément vos internautes quittent le site, où ils passent du temps, ce qui les fait revenir … Allez faire un tour sur leur site ou sur leur blog, et si un jour où il vous faut des experts des statistiques, téléphonez leur …
avril 25, 2008 at 4:21 · Filed under Club & Relation Client, E-Business
Les lames de rasoirs, c’est un peu comme les brosses à dents … on ne pense pas forcement à les remplacer. C’est sans doute en partant de ce constat que les équipes marketing de Wilkinson ont conçu ce site e-commerce. Le principe ? Le client Wilkinson s’abonne pour un an et reçois tous les 3 mois des nouvelles lames de rasoir.
Faites votre choix parmi la gamme de produits de rasage. Le rasoir vous est offert, les lames vous seront livrées tous les 4 mois, soit 3 envois dans l’année. Un des intérêts de l’opération réside dans le fait que Wilksinson propose sur son site des lames « introuvables » (Les lames Protector, FxDiamond … ne plus distribuées en grande surface). Pratique donc si vous avez un vieux rasoir et que vous ne souhaitez pas en changer.
J’ai l’impression que ce type d’offres d’abonnement a tendance à se développé. Perso, j’aime bien le concept. Dans le meme style il y a l’abonnement de vin, l’abonnement au panier bio ou l’abonnement de chaussettes noires …
C’est de la paresse ? et alors …
avril 23, 2008 at 7:27 · Filed under Webdesign
Bon, je vais essayer de passer en revue tous les mois les quelques sites qui m’ont mis une grosse claque visuelle dans la tete (ou beaucoup déçu). Ce sont généralement des sites que je trouve via FWA ou des bloggeurs tels que Lysergid et Fubiz.
avril 23, 2008 at 5:14 · Filed under Top Brands, Media
Personnellement, je ne crois pas trop aux web-TV en tant que site indépendant. Je pense plutôt que les sites des marques vont devenir très vidéo, c’est tout. Les vidéos vont remplacer les images, mais les coexistences de plateformes « web » et « TV », j’y crois peu.
Au dernier salon Ad:Tech Arnaud Perrier Gustin parlait de la volonté de Peugeot de capitaliser sur sa webTV pour diffuser des contenus vidéos et faisait part de sa volonté d’utiliser de moins en moins la TV au profit du web. Son idée : envoyer les gens vers la TV Peugeot. Comme le rapporte (mieux que moi) Aziz sur son blog « Peugeot envisage sérieusement de ne plus faire de publicité pour les produits en télévision, mais de renvoyer sur le site Internet qui présenterait chaque voiture à la demande ».
Sur le site de Peugeot, l’internaute découvre en vidéo les derniers modèles, l’actualité des salons automobile, des tests … La navigation n’est pas aisée (par exemple il n’est pas possible de sélectionner les vidéos relatives à une voiture ; mais le contenu est de qualité. Le contenu de cette web TV n’est pas disponible sur le site Produit de peugeot, ce qui donne un peu d’exclusivité à cette TV mais aussi étrange que cela puisse paraitre, je n’ai pas trouvé sur le site Peugeot de lien vers cette TV … Comment les gens vont-ils la trouver ? Le site adopte une interface plutôt ludique, mais on regrette que les vidéos ne puissent pas se jouer en plein écran. Une réalisation Proximity DDBO
Ferrari a sans doute un budget moindre et a opté pour un webTV au sein du portail YouTube. L’intérêt ? Proposer des vidéos là où les gens les cherchent … Ferrari a « skinné » une page YouTube et le résultat est de très bonne qualité . Là encore, la navigation n’est pas très intuitive. Il n’est pas possible de classer les vidéos par modèle ou par type de vidéo (reportage, essai …) sauf à utiliser les tags. Mais c’est pas aussi pratique qu’un menu classique. Pour faire la promotion de cette TV, Ferrari a mis un lien directement sur la page d’accueil de Ferrari World
Enfin, ma Car-TV préférée, celle de Mercedes qui classe les vidéos en 4 catégories : lifestyle, models, motor&sport, history&legend, innovation. Les vidéos sont belles, et se jouent en pleine page. A chaque vidéo est associée un petit résumé et des fonctions viral (embedded, send to a friend). Classique mais efficace ; et surtout l’exécution est parfaite.
A voir également : la TV de BMW, celle de Audi. J’en profite pour vous donner aussi le lien de la web TV RipCurl réalisée par l’agence Mégalos : et puis le site Coq Sportif réalisé par uZik et primé par FWA Bonnes ou mauvaises, ses initiatives ont tout leur sens quand on sait que 80% des internautes ayant acheté un véhicule au cours des six derniers mois ou ayant l’intention d’en acheter un au cours des douze prochains ont utilisé Internet dans le cadre de leur processus d’achat. C’est ce que révèle la quatrième édition de Cartrack, l’observatoire européen des comportements des internautes acheteurs d’automobile réalisé par l’institut Cospirit Research.
avril 22, 2008 at 20:14 · Filed under Media
A lire sur LeMonde.fr: « Google, le leader mondial de la publicité en ligne, a réussi malgré le ralentissement économique américain à accroître son bénéfice au premier trimestre 2008, avec de nouveaux records qui viennent démentir ceux qui prédisaient son déclin. Son bénéfice net a bondi à 1,3 milliard de dollars (+ 30 %), pour un chiffre d’affaires de 5,19 milliards de dollars (+ 42 %). Son bénéfice a augmenté presque deux fois plus vite qu’au quatrième trimestre 2007 ». Lire la suite de l’article.
avril 20, 2008 at 15:00 · Filed under Book & Théorie
Pour faire suite à mon dernier article un peu théorique sur les attentes des internautes B2C, je vous fais ici un rapide point sur une étude que j’ai trouvé via le blog de FullSix sur les fonctions que les internautes attendent. Etude réalisée sur une audience américaine.
Source : Fullsix // The Trend Watch
Le tableau ci-dessus n’a rien de très étonnant, mais c’est important de l’avoir en tete. Les internautes veulent des bons plans (61% recherchent des réductions et 59% veulent pouvoir comparer les prix). Ils sont également à la recherche de l’avis de leurs pairs (64%). Ils veulent pouvoir discuter et également personnaliser leur accès. Autre élément important, la vidéo est déterminante à 44%.
avril 18, 2008 at 0:00 · Filed under Top Brands, Stratégie
Les marques sont sous pression : elles doivent améliorer l’ergonomie de leurs sites. Trop souvent, les marques ne se soucient pas de cet élément et conçoivent les sites comme des outils publicitaires alors qu’ils sont aussi et surtout des lieux sur lesquels les consommateurs viennent pour se renseigner sur la marque, la gamme, les produits. Dès lors, la question qu’on peut se poser est : comment les marques peuvent elles améliorer l’ergonomie de leurs sites ? Trois questions à se poser :
J’ai passé beaucoup de temps avec des agences interactives. Les plus grandes de Paris, sans doute les plus grandes du monde. Je n’ai jamais vu un consultant même expert me dire « vos consommateurs attendent cela, il faut leur donner ceci ». Ce que je vois, ce sont des consultants qui disent « avec ca, vous allez en mettre plein la vue ». Bref, quoi qu’on en pense, les agences interactives ne sont pas encore orientées clients, et le plus important dans la conception d’un site internet B2C est de se mettre à la place de son audience.
Prenons l’exemple de Volkswagen UK, ci-dessus. En première page le site vous dit « je veux une nouvelle Volkswagen, j’en veux une d’occasion, j’en ai déjà une, je veux une flotte ». Voici les 4 scénarios utilisateur B2B, et B2C. Le site vous demande ce que vous attendez de lui, et ensuite il vous donnera les bonnes infos.
Un site internet ne doit pas être conçu autour de la vision que la marque a d’elle-même (présenter des gammes, des sous-gammes …) mais répondre à une problématique client. Si vous êtes en train de faire ou refaire votre site dites vous : « que fait t-il ici, qu’attend t-il de moi ».
Le cabinet forester a développé une méthode intéressante et surtout très structurante : le concept de différenciation basée sur l’expérience (Experience-Based Differentiation). Ils considèrent qu’il faut systématiser l’intéraction avecl’internaute pour créer de la loyauté et pour cela adopter 3 principes : etre obseder par les attentes du clients et non les caractéristiques du produits ; renforcer la marque via l’intéraction et non seulement la communication et enfin traiter les clients comme une source d’apprentissage et pas uniquement comme une source de revenu (en savoir plus)
- Comment vais-je justifier mon investissement ?
vous ne souhaitez pas dépenser votre argent n’importe comment n’est ce pas ? Alors demandez-vous comment vous allez amortir votre site. S’il vous coute 200 000€ par an, pour 5000 visites, c’est un problème. Si c’est le contraire (5000€ pour 200 000 visites), c’est un bon investissement. Vous devez trouver l’économie de votre site et la comparer à vos autres leviers de relation client. Quel est le prix de mon internet versus le prix d’un client qui entre dans ma boutique ? Vos objectifs de ROI s’accompagneront d’une méthodologie de mesure et d’un programme de fidélisation de votre audience (newsletter, club, e-commerce). Internet n’est pas un passe temps, c’est un investissement qui doit être rentable.
Dans le cas de Volkswagen, on imagine que la marque a des moyens de savoir combien de visiteurs et combien de moyens media il faut investir pour générer une prise de rendez vous et ensuite quel est le taux d’achat.
- Comment aller (beaucoup) plus loin que mes concurrents ?
Je formulais déjà cette remarque dans mon article sur les digital PR. Il n’y a pas que vos concurrents, meme si c’est votre obsession quotidienne. Comparez vous aux meilleurs acteurs des autres catégories. Quand je travaillais aux produits de luxe chez L’Oréal, je comparais rarement mes actions aux opérations des acteurs du luxe, car ils sont très en retard sur le web. Nike et Apple ont toujours été mes références, quels qu’eut été les domaines dans lesquels j’ai travaillé. En matière d’ergonomie et d’expérience digitale faites de même : « Qui offre l’expérience la plus qualitative ; comment puis-je l’égaler ? »
En ce moment je travaille chez l’Oréal sur les produits professionnels. L’Oréal propose des sites de très grande qualité pour ses marques (Kerastase, L’Oréal Professionnel), sans commune mesure avec ses principales concurrents Wella et Schwartzkopf. Pourquoi ? Parce qu’on ne se contente pas d’aller voir ce que font nos concurrents directs !
Et vous, quelles questions vous vous posez pour améliorer votre site B2C ?
avril 17, 2008 at 19:56 · Filed under Top Brands, Bouche à oreille, Book & Théorie, Media, Club & Relation Client
Je suis encore étudiant (en marketing) et je passe en septembre mon grand Oral (le Grand Ô comme on dit à Sciences PO). Devinez quel est mon sujet ? « Est-ce que les marques sont éternelles ». Je me disais que les marques ne sont pas égales face à l’éternel et qu’elles sont encore moins égales sur internet où les règles sont difficiles. Voici le résultat de mes réflexions sur le sujet.
- Notoriété, affinité et visites spontanées
Les marques n’ont pas le même pouvoir d’attraction tout d’abord car elles n’ont pas la même notoriété et cela a un impact sur internet. Pourtant, l’audience naturelle d’un site (naturelle = sans moyens moteurs) n’a pas de corrélation directe avec sa notoriété. Car la notoriété ne suffit pas, il faut également de l’affinité.
Quand je travaillais pour la marque Diesel, le trafic « naturel » de nos sites était énorme. Beaucoup de gens se connectent naturellement à Diesel.com. sans qu’on ne fasse de media. La marque a un pouvoir d’attraction fort, et sur internet cela prend encore plus de sens car c’est là que son audience est. En discutant avec des amis qui travaillent pour d’autres marques sur internet, même plus établies et plus puissantes j’ai été surpris de découvrir que des grosses marques mondiales pouvaient ne recevoir que 50 ou 200 personnes par jour sur leur .com. La puissance d’une marque n’a pas de lien direct avec son pouvoir d’attraction, d’autres facteurs jouent.
- Les natives et les immigrées du web : le web DNA
Tout d’abord, les marques ne sont pas égales selon qu’elles sont nées ou qu’elles ont migré sur internet (Amazon vs Fnac ). Une marque née sur internet sera considérée comme étant partie intégrante du web alors qu’une marque qui y aura migré n’est perçue que comme un passager temporaire (pas d’étude derrière cette affirmation, c’est mon sentiment). Je pense que pour être incontournable sur le web, il faut être un pure player.
Cela tient à deux choses je pense : une marque du web est perçue comme à sa place par l’internaute (auféminin.fr vs elle.fr) et un pure player est managé par des gens qui vivent le web non comme un moyen mais comme une réalité et cela se traduit par un savoir faire différent. Les règles sont différentes sur le web et les natifs parlent la bonne langue.
Par exemple, le business model et le mix marketing de Dell est intrinsèquement lié à Internet. C’est à la fois la cause et la conséquence de sa prégnance sur internet. Si l’ADN de la marque a quelque chose de digital elle attirera des gens vers elle. Pour avoir un peu d’ADN digital, il faut que son image soit cohérente avec les techniques et valeurs du media.
- Le contenu digital de marque
Une marque c’est une histoire (cf le superbe bouquin de Seth Godin Marketers are Liars). Et si cette histoire est ancrée sur internet, alors la marque a sa place sur le web. Je m’explique : Apple diffuse ses conférences de presse sur le web (Voir un exemple de vidéo MacWorld) , et c’est par ce canal que les fans découvrent l’actualité de la marque. Sur internet, le contenu est fondamental. Pour attirer vers son site, il faut proposer des contenus exclusifs et réalisés pour le web.
J’ai travaillé sur le nouveau site de Viktor&Rolf avec l’agence LaChose. Ce site n’est pas qu’un site, c’est une expérience, un contenu, une histoire réalisé spécialement pour les internet et disponible que sur internet. Les gens qui parlent du site n’en parlent pas seulement car la marque leur plait, mais car elle propose un contenu qui plait en tant que tel : une expérience immersive en 3D. Dans le même style, la vidéo réalisée par Mini pour le Mini ClubMan (dont j’ai déjà parlé) ou le site MGM Grand sont des bons exemples de contenus attractifs.
- L’affinité et le pouvoir d’attraction
L’affinité avec une marque n’est pas suffisant pour se connecter sur son site. J’aime bien la crème hydratante que je porte, mais je ne vais pas pour autant voir le site de la marque. Par contre, je me connecte sur le site des marques que j’aime.
Je vais souvent sur le site de Prada (alors que je ne suis pas client) pour voir leurs nouvelles initiatives, ou sur le site de Mini (je roule pourtant en vélo). Quand j’étais DJ, j’allais tout le temps sur le site de Pionners. Ces marques sont des « LoveMarks » : elles exercent sur certaines consommateurs un pouvoir de séduction très fort qui va au-delà de la simple affinité. Pour attirer naturellement du monde vers son site, les marques ne sont pas égales. Les LoveMarks gagnent haut et fort la bataille.
En conclusion, je dirais que les 4 variables qui déterminent le pouvoir d’attraction d’une marque sur internet sont :
- Sa notoriété (brand awarness)
- Son affinité avec le web (brand affinity)
- Le contenu qu’elle propose (brand experience & brand content)
- Son pouvoir d’attraction. (lovemarks)
Une marque connue, en affinité avec les valeurs véhiculées par internet et qui est aimée par le public attirera du monde (Apple.com). Si vous n’avez pas cela (Evian.com) par exemple qui n’a pas d’affinité web, et surtout, pas de contenu à proposer), il ne vous reste qu’à faire de la pub et espérer obtenir un bon taux de clic.
avril 15, 2008 at 23:21 · Filed under Book & Théorie, Technologies
Cette semaine je travaillais pour mon mémoire de fin d’étude (dont j’ai hâte de vous donner les bonnes pages) et je m’interrogeais sur les leviers d’une expérience digitale sur internet. J’ai relevé 4 leviers : l’interactivité, la communauté, la personnalisation et l’usabilité. En attendant de vous donner une aperçu global du sujet, je vous fait part de mes réflexions sur le concept de personnalisation sur Internet.
Coke : un des experts de l’intéractivité user-marque
L’utilisation d’identifiants et formulaires d’inscriptions, de cookies ainsi que de mots de passe permettent de personnaliser ou même d’individualiser un site internet. La personnalisation s’inscrit alors dans une logique de one-to-one avec pour finalité de fidéliser l’internaute en proposant un environnement de navigation familier et adapté. La personnalité permet la pertinence, la pertinence fidélise.
La personnalisation d’une interface, ou plus largement d’une expérience interactive, peut prendre 3 formes , plus ou moins abouties. En réalité, les formes sont illimitées, mais j’ai relevé 3 grandes formes de personnalisation : celle qui se perçoit directement lorsque l’internaute se connecte. C’est le « bonjour Mr Billon » que vous trouvez sur Amazon ou Orange ; s’ajoute la personnalisation du contenu (vos comportements nourrissent des filtres qui déterminent un contenu) et la personnalisation fonctionnelle (le site met à votre disposition des outils de personnalisation).
- La personnalisation de l’accueil
Le principe est vieux comme le monde mais est généralement apprécié des visiteurs. Il s’agit d’appeler les internautes parleur nom. Vous arrivez sur Amazon.fr, et on vous dit “Bonjour Olivier, cliquez ici pour accéder à votre compte”. La pratique est relativement simple à mettre en place bien que nécessitant que l’internaute à donné son nom au préalable.
On peut comparer cette personnalisation à l’accueil individualisé que vous réserve votre coiffeur ou votre banquier. Il vous connait, et cela vous permet de savoir qu’il vous reconnait. On peut parler de personnalisation par la mémoire. Techniquement, parfois un cookie peut suffire ; une inscription n’est pas nécessaire.
- La personnalisation de l’environnement
Sur certains sites, l’internaute s’étant enregistré et ayant utilisé son identifiant va se retrouver sur une page qui ne comporte que les rubriques ou informations le concernant. Les avantages résident dans une offre plus claire et un accès plus rapide à l’information pertinente. Il s’agit alors de connaitre les gouts et habitudes de l’internautes pour ensuite lui donner les informations qu’il attend. Sur le site Nike Plus, Nike propose aux runners qui possèdent un iPod d’acheter un accessoire Nike compatible avec l’iPod qu’ils possèdent.
Garden Escape, leader de l’offre jardinage en ligne, se base sur le code ZIP (code postal US) de ses clients enregistrés pour les accueillir sur une page correspondant au climat du domicile du visiteur. De la même façon H.P. (Hewlett-Packard) propose sur son site HP Shopping Village (aux USA) et dans la rubrique consacrée aux consommables d’établir un profil correspondant au type d’imprimante possédée pour accéder directement aux cartouches ou accessoires compatibles.
Techniquement, le comportement de l’internaute et les données qu’il communique consciement ou non au site, permette de filtrer les contenus, de les sélectionner, de les agréger.
- La mise à disposition d’outils personnalisés.
Altbookstore propose à ses visiteurs un “pense bête” sur lequel ils peuvent noter les livres à acheter à plus ou moins long terme. Le principe est le même avec l’élaboration de listes de cadeaux. Garden Escape fait de même en proposant de stocker les futur achats dans sa “brouette personnelle” mais va également beaucoup plus loin en mettant à disposition de ses clients un outil leur permettant de tracer le plan de leur jardin et de se livrer à des simulations. CD Now a constaté que les plus de 600 000 clients utilisant le service personnalisé “wish list” restaient en général beaucoup plus longtemps sur le site.
Même si il est totalement automatisé, cet environnement personnalisé va donner à l’internaute le sentiment d’être connu et reconnu par l’entreprise et lui permettre également un gain de temps non négligeable dans ses visites et ses commandes sur le site. Cette personnalisation constitue un des éléments incontournable de la fidélisation du client. Cette personnalisation peut cependant se heurter à des problèmes de complexité voir au refus des internautes de fournir les informations la rendant possible (affaire Facebook). Trop poussée, elle peut également finir par restreindre abusivement l’offre perçue par le visiteur. Quoi qu’il en soit, sur internet c’est le nerf de la guerre.
Internet = Interactivité.
février 10, 2008 at 18:58 · Filed under Statistiques
Il existes trois types de mesure de l’audiences d’un site internet : Une mesure orientée utilisateur (via des panels de mesure d’audience), une mesure orientée site (via le serveur du site internet) et une mesure orientée publicité (via le serveur publicitaire). Le choix de l’une on l’autre des mesures depend de la finalités : comparer avec ses concurrents ? voir le volume de publicité delivré ?
1. User centric :
Il s’agit de la mesure d’audience qualifiée de “côté utilisateurs”. Elle repose sur la constitution d’échantillons représentatifs, selon la méthode des sondages. Cette mesure permet de dénombrer et de qualifier les internautes ainsi que de décrire leur comportement. Surtout, elle permet de comparer les audiences des sites. A l’instar de la mesure de l’audience TV, elle peut se faire de plusieurs façons:
- Par enquête auprès d’un échantillon d’individus représentatifs de l’ensemble de la population du pays, pour dégager des grandes masses et définir la population globale des internautes (enquête de “calage”). Ces enquêtes sont declaratives peuvent être menées par le biais de questionnaires envoyés par e-mail aux membres des panels. Etant declaratives, les resultats sont approximatifs. En effet, le recours nécessaire à la mémoire des internautes peut manquer de fiabilité.
- Par le suivi des navigations d’un échantillon d’internautes (panel) représentatif de l’univers étudié et dont les structures sont données par l’enquête de calage. La pratique courante fait référence au mois écoulé. Sur Internet, deux opérateurs de panels coexistent : Nielsen NetRatings et NetValue. Ils disposent chacun de leur propre panel représentatif de la population des internautes à domicile. Sur le plan technique, l’ordinateur de chaque panéliste est équipé d’un logiciel capteur qui enregistre toutes les actions entreprises et les sites visités. Les données sont ensuite envoyées automatiquement et régulièrement au centre de traitement des données du prestataire.
Ces mesures ont des limites :
- Pour les sites à audience faible et moyenne la taille des panels n’est pas suffisante pour en mesurer l’audience. Un site dont l’audience est de 10 000 visiteurs par jour n’entrera pas dans un panel, ils sont plutot destines aux grands portails et aux réseaux de sites.
- Ces methods ne prennent pas en compte les internautes se connectant des pays étrangers (y compris des autres pays francophones).
- La représentativité des panels n’est pas toujours évidente
- La non prise en compte, ou l’insuffisance des mesures des connections via le lieu de travail et les universités.
2. Site Centric
La mesure de la fréquentation est une mesure faite depuis le site (depuis son serveur, la marchine qui héberge le site). On parle en de mesure “côté site”. C’est une mesure qui repose sur le comptage des connexions au site web (le nombre de requètes). Elle permet d’appréhender des volumes de trafic, exprimés en nombre de visites ou en nombre de pages vues. Il existe deux techniques :
- L’analyse directe des fichiers “logs” sur le serveur du site web : Chaque site enregistre les appels de fichiers opérés par chaque visiteur dans les fichiers ou “journaux de logs”. Les principales données pour chaque visite sont l’adresse IP du visiteur, les fichiers appelés et les horaires. Il faut ensuite passer par un outil spécifique pour exploiter ces données brutes. Le journal de log est un fichier présent sur le serveur d’hébergement qui garde la trace de toute les requêtes adressées à ce serveur.
- Le recours à un outil de mesure qui implique de marquer les pages dont on veut mesurer l’audience avec des codes (image, applet Java, cookie). Lorsqu’un visiteur charge une page ainsi encodée, un signal est envoyé sur les serveurs du prestataire de mesure d’audience qui peut ainsi comptabiliser et traiter les données relatives à cette visite. Parmis les different outils de mesures statistiques, un seul est certifié OJD : Xiti
Les limites de la mesure de la frequentation :
En l’absence de code identifiant explicitement les internautes (par le biais de mots de passe, par exemple), cette mesure ne sait reconnaître les individus. D’autre part, pour limiter le volume de données circulant sur le réseau, les FAI (fournisseurs d’accès Internet) ou les gestionnaires des grands sites installent des serveurs “proxy” qui stockent les pages les plus demandées par les utilisateurs. Le problème, c’est que l’appel à une page stockée sur le proxy ne se fait plus sur le serveur du site. Par conséquent, elle n’est pas comptabilisée dans les fichiers logs. D’où ce paradoxe typiquement “Internet” : plus une page est appelée, plus son audience est sous-estimée. Ce phénomène de cache n’est pas négligeable: il engendre une perte dans la mesure d’audience estimée selon les sites (moins pour les sites professionnels spécialisés, davantage pour un site très grand public) entre 20 et 40 %.
Aujourd’hui, la plupart des solutions proposées dans la mesure de la fréquentation comportent des mesures anti-cache qui, grâce par exemple à des codes reconnus par les proxys, permettent de comptabiliser en théorie toutes les pages vues.
3. Ad Serveur Centric
De la meme façon que les sites sont “taggés” avec des outils de mesures statistiques (tels Xiti), ils sont taggés avec des codes fournis par les régies publicitaires qui permettent d’afficher des publicités. A chaque fois qu’une page est chargée, le serveur de publicité comptabilise l’affichage. Cette method de mesure se fait selon les memes techniques que la mesure Site Centric sauf que le serveur qui comptabilise l’audience n’est pas le serveur du site mais le serveur publicitaire. Cette audience n’a pour but que de mesurer le volume publicitaire d’un site ainsi que le nombre de clics.
J’espère que cela va vous éclairer …
février 8, 2008 at 18:58 · Filed under Mondes virtuels, Media, Technologies, Réseaux Sociaux
Vous m’auriez demandé il y a 2 semaines si je pense que les interfaces 3D ont un avenir à court terme, j’aurais répondu non. Mais j’ai changé d’avis. Il y a quelques jours j’étais chez SONY Playstation dans le cadre de mon job. Nous avons rencontré l’équipe de Playstation Home. Vous voyez de quoi je parle ?
Playstation Home
Playstation Home est un univers 3D créé par Sony pour les utilisateurs de Playstation 3 (il sont plus de 20 millions je crois …). Ce jeu/logiciel sera téléchargement gratuitement. Les utilisateurs créent leur avatar et le font évoluer dans un univers multi-joueur comme dans Second Life. Quelques différences néanmoins :
- Graphiquement cela n’a rien à voir. C’est comme si vous compariez le graphisme d’une Playstation 3 et celui d’une Game-Boy.
- L’univers n’est pas « user generated » : ce sont les studios de Sony qui, pour l’instant, créent l’univers
- L’ergonomie est très familière et vraiment ergonomique. Ca sera accessible pour des non gamers, d’une simplicité enfantine pour les autres. Aussi simple que Sim’s.
- Uniquement accessible aux utilisateurs de PS3 connecté à internet.
Pour donner du sens à cet univers, les studios de Sony se sont attelés à ne pas créer u univers vide : il y a des choses à faire ! Au-delà des gens que vous pouvez rencontrer, il y a des contenus à consulter (films, bandes annonces) et des jeux multi-joueurs : par exemple un jeu d’échec, un bowling qui donne un coté « Wii » à l’univers.
La vidéo est ici : Playstation Home
Bref, passons sur le coté Game car ce n’est pas mon propos ici. Parlons de l’opportunité pour les marques : créer des univers, des contenus, des objets, des applications.
Créer des univers : imaginez une marque qui réaliserait un endroit virtuel où aller se balader. C’est déjà possible sur Second Life, et dans Home le résultat sera encore plus incroyable : des parcs, des hotels, des stations de ski …
Créer des contenus et des objets : films à voir sur Home, clips, vidéos et également des objects (vetements, meubles) pour customiser son personnage et son appartement ? Au lancement de Home vous pourrez vous rendre dans le shopping center et acheter des fringues des marques partenaires.
Créer des applications : les gens iront sur Home pour les applications multi-users : les marques peuvent créer des jeux. Imaginez par exemple que BMW importe dans Home un jeu de voiture. Ca serait sympa non ?
YooWalk lève des fonds pour un univers 3D
Au passage, et preuve de l’intérêt des professionnels sur les univers 3D, Yoowalk, une start up française développant un site communautaire 3D, a annoncé sa première levée de fonds d’un montant de quelques “centaines de milliers d’euros”, selon les dirigeants.
Le V-Business, avenir de l’internet ?
Est-ce que les marques pourront faire du business virtuel ? Je crois oui. La preuve est Second Life. Si cela ne représente pas encore des sommes colossales, je pense que rapidement, cela deviendra un débouché. Prenez une marque de Luxe, par exemple Prada. Qui peut se payer un sac Prada ? Peu de gens. Qui en rève ? beaucoup. Qui voudrait acheter un sac prada virtuel pour son avatar en-ligne ? Je pense que cela peut représenter du monde. Au-delà de l’aspect commercial, il y a plusieurs raisons de se lancer là dedans :
- Toucher une cible jeune et peu captive aux messages des medias traditionnels. Les jeunes passent beaucoup de temps sur leur ordinateur, et ils passeront bientôt beaucoup de temps sur les mondes virtuels. Les mondes virtuels vont devenir un canal media en tant que tel.
- Utiliser les caractéristiques de ces mondes pour créer des communications interactives et communautaires. Vous avez un groupe de musique à lancer ? Plutôt que de faire un pub sur MTV ou meme plutôt que de créez un groupe sur MySpace créez un concert dans un monde virtuel, suivi d’un chat avec les gens présents.
- Recruter des nouveaux clients, vendre : Des magasins 3D plutot que des sites de e-commerce. Comme le confirme Irving Wladawsky-Berger, vice-président Technology & Strategy d’IBM, il s’agit de faire “interopérer les différents monde” en effaçant les frontières entre monde réel et monde virtuel. L’utilisation de magasins 3D dans un univers virtuel rapproche davantage le consommateur de la marque qu’un site de e-commerce puisque le consommateur intègre “physiquement” (ou tout du moins par le biais de son personnage) le produit de la marque.
Rendez vous dans 10 ans dans un monde virtuel ?
décembre 13, 2007 at 16:49 · Filed under Technologies, Club & Relation Client, E-Business
Les agrégateurs de flux tels que Netvibes, iGoogle, Live et les fonctions du nouveau système d’exploitation Vista de Microsoft devraient permettre aux flux RSS de devenir rapidement un outil standard pour le grand public. Cet outil assez simple à intégrer peut aider les e-marchands à augmenter leurs ventes et personnaliser leur relation client. Retour sur cet outil et sur 4 bonnes raisons de l’intégrer à une boutique en ligne.
1. Les flux RSS améliorent le référencement des pages
Pour rappel, le flux RSS est un fichier XML qui se met à jour en temps réel. Cela peut par exemple être un flux qui va chercher les derniers produits ajoutés au catalogue, ou les dernières promotions proposées. C’est format qui est très bien lu par les moteurs de recherche à condition qu’on respecte les quelques normes de publication. Le flux RSS doit se composer de quelques balises élémentaires : “title”, “link et “description”. Voici ici un article qui vous expliquera comment créer un flux : http://www.commentcamarche.net/www/rss.php3
Une fois votre flux créé, et pour qu’il améliore le référencement de votre site, il faudra l’enregistrer dans les principaux annuaires (les robots se chargeront ensuite le crawler). Les principaux annuaires spécialisés dans les flux RSS sont Lamoooche, Syndic8 et Newsisfree. Si vous souhaitez pouvoir obtenir des statistiques sur votre Flux RSS, vous pouvez utiliser Feedburner. Egalement, il est possible de soumettre le flux directement auprès des agrégateurs cités en début d’article.
Une fois ajouté à ces annuaires, me flux RSS va vous permettre d’améliorer votre Page Rank, et ainsi améliorer le référencement naturel de vos pages car cela sera considéré comme un nouveau lien valorisant la popularité du site car l’un des buts des flux RSS est la syndication du contenu sur d’autres site (et donc des liens supplémentaires).
Néanmoins, pour que le flux améliore le page rank, il doit etre en Html, et pas uniquement en XML. Pour aller plus loin dans le référencement dans les moteurs Yahoo Search Marketing et Voila proposent une offre payante permettant au site e-commerce de proposer l’ensemble de son catalogue en flux XML auprès des moteurs de recherche, ce qui permet ensuite d’afficher dans la page de résultat de recherche des liens ciblés vers la référence précise.
2. Les flux RSS permettent de diffuser rapidement des offres spéciales
Dans la mesure où le flux RSS se met à jour automatiquement, il est synonyme de réactivité et d’instantanéité. Imaginez que vous avez des clients qui s’inscrivent à votre flux « Bonnes Affaires », et que vous avez 100 références à destocker dans la journée : il vous suffira d’ajouter cette référence au flux « Bonnes Affaires » pour que tous les abonnés reçoivent la notification et un lien direct vers l’offre. Cela nécessite d’avoir des abonnés à votre flux (on verra cela plus loin), mais vous permet ensuite de développer des offres évènementielles de façon très rapide.
Je fais le pari que rapidement, les internautes vont délaisser les e-mails promotionnels type newsletter e-commerce pour s’abonner à des flux RSS qu’ils afficheront quand ils le veulent (ah … le bon vieux concept de Permission Marketing) et préparer dès aujourd’hui l’affichage de vos offres sur cet outil devrait vous permettre d’être en phase avec les attentes de vos clients. Surtout, la plupart des logiciels et site de messagerie en ligne proposent des fonctionnalités de lecteur RSS. Par rapport à l’e-mail, le flux RSS est moins complexe à intégrer, n’a pas de cout associé en création et en routage. Je vous l’accord, pour l’instant l’utilisation reste confidentielle donc vous ne pouvez pas remplacer les newsletters par les flux RSS.
3. Les flux RSS pour proposer affiner la relation client
Les newsletters des sites marchand sont généralement sur un format standard et envoyées de façon générique à tous les clientes (avec évidement quelques paramètres de personnalisation) mais avec les flux RSS vous pouvez créer une offre d’information sur mesure pour vos clients. Vous remarquez qu’une partie de votre clientèle n’achète que les nouveautés DVD en import ? Proposer leur un flux avec les nouveaux arrivages sur cette catégorie. Idem, vous proposez des ventes privées sur beaucoup de secteurs (luxe, mode, vaisselle…) proposer à vos clients de créer des flux sur les produits qui les intéressent. Vous augmenterez en pertinence.
Comment faire adhérer vos clients à vos flux ? Tout d’abord passer par du datamining pour identifier les catégories susceptibles de faire l’objet d’une catégorisation en flux RSS. Trouvez les clients qui sont intéressées par ces offres et proposez-leur (via une notification mail ou un alerte lors du processus d’achat ?) de recevoir en temps réel les nouveautés sur cette catégorie. Ajoutez y un « mode d’emploi » pour expliquer comment utiliser les flux RSS et le tour est joué. Personnellement, j’utilise les sites de réservation de voyages pour mes week end. Uniquement là-dessus. Le site qui me proposera un flux RSS avec uniquement les offres de week end en Europe me satisfera à coup sur …
Sur son nouveau site (bravo FullSix), la Fnac propose des flux RSS par catégorie de produit et une aide à destination de ses visiteurs (Cliquez ici) Bien joué la Fnac !
4. Les flux RSS comme nouvel outil publicitaire
Le nerf de la guerre pour un site e-commerce c’est l’acquisition de trafic, et généralement l’affiliation. Et votre flux RSS peut intéresser vos affiliés qui l’utiliseront comme nouvel outil publicitaire. Le flux RSS à l’avantage d’avoir un format très informatif et n’est pas perçu comme de la publicité. D’autre part, vu qu’il est en format non graphique, il s’adapte automatiquement au format qu’on lui offre. Vous pouvez par exemple proposer aux affiliés d’afficher les bonnes affaires, ou les best sellers. Et comme il est possible de tager un flux, votre affilié sera commissionné comme sur une bannière classique.
Nous le disions tout à l’heure, les flux se mettent à jour automatiquement. C’est là le grand avantage de cet outil dans une offre d’affiliation car généralement, c’est l’affilié qui doit mettre à jour manuellement les bannières publicitaire. Là, c’est vous qui choisissez ce que vous allez afficher sur vos sites affilié.
eBay propose par exemple cette offre à ces affiliés en leur permettant de créer un flux qui affichera les dernières offres sur des requètes prédéfinies. http://affiliation.ebay.fr/programme-affilies/generateur-de-flux-rss.html.
Ce qui faut en retenir : Ajouter un flux RSS permet à votre site de :
- Améliorer son référencement naturel en créant des nouveaux liens vers ses produits
- D’augmenter votre réactivité et de palier à la désaffection pour les newsletters
- De proposer des informations très ciblées en fonction des attentes de vos clients
- D’augmenter votre offre à destination de vos affiliés.
décembre 12, 2007 at 16:42 · Filed under Bouche à oreille, Technologies
Voilà ! Le iPhone est disponible ! Le nouveau téléphone d’Apple propose un navigateur internet et bien qu’il soit en principe possible de consulter tous les sites, certaines marques lancent des sites spécialement adaptés à l’Iphone. Navigation simplifiée, format adapté, et contenus spécifiques. Deux marques de luxe ont annoncé ces derniers jours le lancement d’un site spécifique : Tout d’abord Jean Paul Gaultier qui, après Second Life, souhaite promouvoir son parfum Fleur du Mâle sur l’iPhone et Dior pour Midnight Poison.
Gaultier a créé un site dédié au téléphone accessible à l’adresse : http://iphonefleurdumale.com jusqu’au 29 décembre. Le site joue la carte de la promo et propose de découvrir en exclusivité le premier des quatre morceaux de Hey Hey My My, un jeune groupe français ainsi que des fonds d’écran au format iPhone. Bien joué, car la première chose que les clients iPhone souhaiterons faire c’est customiser leur téléphone en ajoutant des morceaux à leur iTunes et en modifiant le fond d’écran …
Christian Dior n’est pas en reste, et pour le lancement de son parfum Midnight Poison, la marque joue également la carte de la mobilité. Conseillé par l’agence Kassius, Dior permet de découvrir toute la légende du parfum Midnight Poison sur iPhone à cette adresse www.midnight-poison.com. Interviewé par le JDN sur le sujet, Nathalie Lemonnier de Dior Parfum explique que les internautes « s’emparent et s’approprient tous les éléments de communication dès le lancement des campagnes. », ce qui justifie donc de proposer des goodies à télécharger depuis son iPhone.
A propos : Créer un site pour Apple iPhone
La réalisation d’un site au format iPhone n’est pas très complexe, mais induit des contraintes techniques spécifiques à ce téléphone. Tout d’abord, l’iPhone ne lit pas Flash (la plupart des sites de marques sont en Flash), il vous faudra donc créer en html. Ensuite, l’écran pivote à 90° et il faudra donc prévoir une version « large » et une version « haute » du site.
Les spécifications techniques complètes ainsi que le guide pour développer un site pour iPhone sont disponibles ici : http://developer.apple.com/iphone/devcenter/. Quand aux dernières créations et applications pour iPhone, Apple les rassemble là : http://www.apple.com/webapps/ . Et pour terminer, je vous ai trouvé un petit logiciel qui permet de voir votre site en format iPhone. http://www.marketcircle.com/iphoney/. On ne dit pas merci ?
décembre 12, 2007 at 12:00 · Filed under Book & Théorie, E-Business
Au-delà des caractéristiques propres au e-business, et de son potentiel commercial en tant que tel, il représente un nouvel enjeu marketing pour les marques. Les marques disposent d’acquis qui leur permettent de devenir des acteurs incontournables du e-commerce. La force d’une marque, c’est d’abord sa notoriété et par la même occasion la confiance qu’elle suscite à l’égard des clients. Dans la vente en ligne, la confiance à l’égard de l’enseigne est très importante. Qui douterait de la capacité de Samsung par exemple à faire du e-commerce ? La marque est globale, puissante et l’internaute qui serait sur le site de Samsung serait en confiance pour acheter. Dans cet article, je vais vous expliquer pourquoi je suis convaincu que les marques doivent utiliser le e-commerce pour vendre en direct au client, sans passer par les intermédiaires traditionnels.
Il y a selon moi 3 raisons de vendre directement au consommateur. Tout d’abord, c’est un moyen de mieux satisfaire les attentes de ses clients, ensuite, cela représente un moyen d’augmenter ses revenus grace à des marges plus importantes et enfin, le e-business est un moyen de créer de fortes synergies avec les programmes relationnels CRM. Il existe néanmoins un limite, qui est le conflit qui peut exister entre l’enseigne propriétaire à la marque (site e-business) et les distributeurs qui distribuent la marque.
1. La rencontre des besoins des clients et la création de nouveaux produits exclusifs
Les intermédiaires font des arbitrages : ils choisissent les marques qu’ils vont commercialiser, les produits qu’ils vont choisir et les références qu’ils vont mettre en avant. Les choix des intermédiaires (les enseignes qui distribuent vos produits) ne sont pas forcement compatibles avec vos priorités. Une de vos référence est moins rentable que celle de votre concurrent, il y a fort à parier que l’enseigne fasse le choix de mettre en avant la référence la plus rentable. La conséquence : un consommateur va substituer à votre produit celui d’une marque concurrente.
D’autre part, des consommateurs préfèrent acheter directement à la marque. Cela leur donne l’impression qu’ils achètent un produit authentique, nouveau, voire qu’ils sont les premiers à l’acheter. Le client qui souhaite acheter un produit qu’il utilise régulièrement trouvera cela plus pratique d’aller l’acheter directement à l’enseigne, car il sait qu’il le trouvera. C’est ce qui fait par exemple que les marques de cosmétique ont un bel avenir sur la vente en ligne et qu’Apple réussit à merveille dans sa politique e-business. Il existe des domaines sur lequel il n’est pourtant pas simple de rencontrer les besoins de ses clients, comme la parfumerie car en l’espèce, pas sur qu’un premier achat se fasse sur la toile, car dans le parfum la dimension sensorielle est fondamentale, mais pour un second achat, les marques ont une légitimité forte pour vendre en direct.
D’autre part, comme on le verra ensuite, la vente directe permet de proposer des produits uniques : des produits personnalisés ou customisés. La centralisation du canal de vente permet de créer de nouvelles solutions industrielles que les marques comme Nike, Dell ou Diesel ne manquent pas d’exploiter en créant des produits qui ne sont vendus qu’en lignes (produits customisés).
2. De nouvelles sources de revenus
En limitant les intermédiaires, la marque limite le partage de la valeur ajoutée. Certes, de nouveaux frais sont liés à ce canal de distribution, mais ils sont normalement inférieurs aux couts de distribution classique. Au delà de la marge produit qui est plus importante dans la vente directe, le e-commerce permet de vendre des produits et services complémentaires qui vont venir améliorer la profitabilité de la transaction. Votre client vous achète un appareil électronique ? Vendez-lui également une assurance, ou des accessoires, voire des solutions de crédit. Dans l’automobile par exemple, le produit le plus rentable dans la transaction est la vente d’une solution de leasing. La marge opérationnelle peut atteindre 20% et près de 10% sur l’assurance quand elle n’est que de 3 à 5% sur la vente de l’automobile. On comprendra donc pourquoi l’industrie automobile devient aujourd’hui une industrie de services … De façon plus générale, la marge qui revient généralement au distributeur revient désormais à la marque. Dans les industries du luxe où les marges sont importantes, le e-business prend une dimension stratégique importante. La question est alors de voir si d’une part les frais fixe liés à cette structure sont contrebalancées par les nouvelles marges et si ce nouvel outil génère des ventes additionnelles où s’il cannibalise les réseaux existants.
3. Les synergies entre la vente et la relation client
Cette nouvelle répartition de la marge vous permet de proposer des services exclusifs et différenciant sur internet. Au-delà du classique « frais de port offert », les marques peuvent investir dans le service et la personnalisation de la relation. Généralement, les enseignes onlines investissement dans le CRM, et nourrissent un cercle vertueux où le client est plus rentable, et plus fidèle car il est inscrit dans une programme de fidélisation (via des miles, des mails personnalisés …).
Le contraire peut se produire aussi : une marque qui dispose d’un fort savoir faire CRM va aller vers le e-commerce pour améliorer la rentabilité de ses adhérents. C’est par exemple le cas des parfums Thierry Mugler qui depuis plus de 15 ans convertissent leurs clients en membres d’un programme relationnel et propose désormais des ventes directes au consommateur.
4. Les conflits entre canaux de distribution
Il existe néanmoins des limites au modèle : à partir du moment où une marque fait le choix de vendre ses produits dans des réseaux de distribution traditionnel (grande surface, enseignes spécialisées), elle perd une partie de sa liberté à l’égard du consommateur car si une marque propose sur son site de e-commerce des prix ou des produits différents de ceux dans la distribution traditionnelle, elle se met en porte à faux avec les enseignes. Imaginez Sony vendre son lecteur MP3 beaucoup moins cher sur son site internet que dans les boutiques Fnac ; la conséquence serait directe : l’enseigne déciderait de déréférencer le produit, et cela se traduira par une baisse immédiate des ventes et une baisse du chiffre d’affaire de Sony. Lorsqu’elles veulent vendre en direct au consommateur, les marques doivent donc changer de canal de distribution (ne vendre qu’en direct) ou ne pas mettre leurs distributeurs dans une situation où ils ne sont plus compétitifs.
En conclusion, les marques peuvent utiliser le e-commerce pour évitant les intermédiaires et créer de nouveaux services grâce au nouveau découpage de la marge. D’un point de vue plus stratégique, la marque peut être compétitive en termes de prix, et en vendant en direct au consommateur elle peut créer un contact direct avec le client qui se traduit dans une politique CRM puissante qui permet de réduire les investissements en media traditionnel. Pour éviter que cela ne crée un conflit avec les autres réseaux, les marques doivent soit créer des gammes spécifiques, soit offrir des services exclusifs ou bien, elles doivent adopter la même politique de prix que leurs partenaires.
Les groupes peuvent également utiliser le e-business pour segmenter leur offre en fonction des canaux de distribution. Le groupe l’Oréal utilise par exemple exclusivement la vente à distance pour les marques du Club des Créateurs de Beauté. Ainsi, elle fixe librement les prix de ses produits sans entrer en conflit avec des enseignes. C’est également ce que fait Yves Rocher. Quant à Apple qui vend en ligne et chez des distributeurs partenaires, il propose ses produits au même prix enligne, mais propose des références exclusives et des services uniquement en ligne comme la gravure du iPod.
décembre 11, 2007 at 17:12 · Filed under Webdesign, Top Brands
Le talentueux Loic Sattler nous livre sur son blog (Lysergid.com) cette semaine sur son blog sa liste des 15 agences interactives les plus créatives du monde. Je partage avec vous les 5 premières agences de la liste, pour le reste allez voir sur son blog …
1. EVB – San Francisco - Site
L’agence californienne peut se vanter d’avoir dans son portefeuille Microsoft, Wrigley, Microsoft, Adidas et d’avoir été primé pour l’essentiel de ses projets. A voir : Friends Of Bright où l’agence a prouvé sa capacité à créer des sites vidéo et l’advergame Live Derby (pour Microsoft). L’agence a été primé 22 fois par FWA.
2. Firstborn – New York - Site
L’agence qui arrive à mettre de la poésie dans le marketing de l’informatique avec récemment des sublimes créations pour Apple, Microsoft et HP. A voir : Zune Journey et Reebok Freestyle. Firstborn a été primé 29 fois par FWA.
3. North Kingdom – Stockolm - Site
L’agence qui vante les mérites de la « Monarchie des designers » a dans son porte feuille les plus belles créations européennes de Toyota. Primé 21 fois par FWA et peut se vanter d’avoir un « Favorite Website Award of the Year ».
4. Barbarian Group – Boston - Site
L’agence des Barabares de la création peuvent se vanter d’avoir réalisé les plus beaux sites de Volkswagen et les sites de Virgin. Quand on connait l’exigence créative de ces 2 marques, on peut se dire qu’ils connaissent leur métier … Primé 17 fois par FWA.
5. Big Spaceship - New York - Site
42 fois primé par FWA. C’est perso mon agence préférée et je ne me lasse pas d’aller sur leur portefolio. Parmi les dernières créas, on peut citer HBO Voyeur. Je ne veux meme pas imaginer la taille des équipes de prod sur ce projet … A noter, Big Spaceship travaille pour Adobe, là encore ca en dit long et a réalisé l’incroyable opération Search for Bourne. Bravo aussi pour le projet Nike Air
Pour la suite du classement c’est ici.
Perso, j’aurais ajouté les belges de Group94 dans le Top 5 …
novembre 10, 2007 at 18:41 · Filed under Media, Technologies
La publicité contextuelle est celle qui consiste à afficher des publicités en fonction du contenu d’une page. Un internaute surfe sur la rubrique automobile d’un site internet, le portail affichera automatiquement des publicités sur l’automobile. Les outils de publicité contextuelle analysent le contenu d’une page, déterminent les mots clés, et vont afficher des publicités (ou annonces sponsorisées adaptées). Aujourd’hui ce marché représente plus de 40% des investissements publicitaires en ligne. La raison ? l’efficacité.
L’étape suivante, c’est la publicité comportementale (Behavioral Targeting pour nos amis américains) : votre comportement sur internet va déterminer un profil d’internaute, et en fonction du profil qu’on vous a associé, on vous affichera un type de publicité particulier. Votre compte mail indique que vous avez 30 ans ? Vous avez récemment cherché des informations sur l’Audi A3 sur le moteur Yahoo ? Vous avez effectué une recherche sur le nouvel iPod nano dans Kelkoo ? Et bien pendant plusieurs semaines, les sites qui utilisent ces outils de publicités comportementales vont vous proposer des publicités en relation avec ces produits : publicité pour la nouvelle Golf, pour iTunes …
De la même façon, si vous avez effectué une recherche sur ‘achat fleurs’, les sites sur lesquels vous allez naviguer ensuite vous diffuseront des publicités pour les sites de ventes de bouquets. Bien joué non ? La finesse de la technique va jusqu’à associer des cycles d’achat aux produits : l’intérêt pour « achat fleurs » sera de 2 jours car l’achat se fait rapidement. Dès lors, aucun intérêt de diffuser des publicités pour Aquarelle pendant 10 jours. Passé 2 jours, l’achat est fait, en principe.
Alors quelle est la différence avec la publicité contextuelle ? La publicité contextuelle s’affiche en fonction du contenu de la page où vous êtes, la publicité comportementale s’affiche en fonction de votre parcours sur internet et de votre profil : on s’intéresse à votre comportement en tant que consommateur, et à vos centres d’intérêt. La seconde technique travaille sur un profil typique, alors que la publicité contextuelle cherche à identifier la préoccupation immédiate.
Pour l’internaute, et dans une perspective de protection de la vie privée et des données personnelles, on peut voir ici l’avènement d’une publicité « Big Brothers ». Mais pour l’annonceur, les agences media, et les supports, c’est génial : Cela va augmenter le taux de clic, et de conversion. Pour mieux comprendre le potentiel de cette offre, voici ses 3 principales dimensions :
- CRM : De la relation client à la rétention client :
Une fois que l’outil « accroche » un client potentiel, et qu’elle a affiné son profil, il convient de créer une offre qu’elle ne peut pas refuser. Votre internaute a manifesté un intérêt pour le parfum Lancôme Hypnose, il habite dans le 16e arrondissement ? Proposez lui par exemple une bannière Marionnaud avec une double offre : achetez Hypnose en ligne (frais de ports offerts) ou téléchargez un bon de réduction pour un achat dans un magasin en bas de chez vous. L’idée est ici de donner l’information au client avant qu’il ne la réclame.
- Améliorer la « Branding awarness »
En tant que marque, vous n’avez pas forcement envie d’être connu de tous. Tout du moins, vous ne souhaitez pas investir pour vous faire connaitre de tous. Néanmoins, vous pouvez souhaiter vous faire connaitre de certaines personnes en particulier. La marque Vuitton souhaitera communiquer auprès d’une cible CSP+, touristes, aisés … mais il serait opportun d’utiliser la publicité comportementale pour cibler tous les internautes qui manifestent un intérêt pour une marque directement concurrente.
- Améliorer le ROI : diffuser moins, cibler mieux, vendre plus
Le taux de clic d’une bannière, mais aussi la traçabilité et la performance deviennent les facteurs clés de réussite d’une campagne. Dans la mesure où internet est un média privilégié pour mesurer directement les résultats, autant jouer cette carte à fond. Et sans surprise, la publicité comportementale set tout comme la publicité contextuelle est une application pertinente sur la question de l’optimisation des investissements publicitaires.
Plus largement, cet un outil pour le marketing de mieux cibler, mieux parler, mieux répondre. En suivant les intérets du consommateur et son profil, il devient possible de créer des publicités sur mesure qui « parlent » à l’audience cible.
Pour l’instant, la plus grosse offre européenne semble être celle de Yahoo. Le portail international a lancé le 1er octobre une offre qui permet aux annonceurs de diffuser leurs publicités sur des cibles construites autour d’offres produits. Autre acteur incontournable, et forcé de s’adapté avec le développement de Facebook, Myspace. MySpace a présenté deux outils pour monétiser son audience, via la publicité et le ciblage comportemental. Le premier est un outil publicitaire pour les PME et particuliers. Disponible en 2008, il permettra de créer, de personnaliser et de cibler une campagne de publicité sur le réseau, grâce à un outil propriétaire : Hyper Targeting. Lancé discrètement en juillet dernier, ce dernier offre différents critères (géographiques, démographiques, intérêts etc.) pour opérer un ciblage. 10 catégories sont aujourd’hui disponibles, mais une centaine de sous divisions sont en cours de développement. La force de Myspace : etre un lieu de contenu (user generated) et un lieu social (les internautes renseignent des caractéristiques socio-géographiques). Cela permet au site de déterminer qui vous êtes, et ce que vous aimez.
Une étude de cas de Yahoo menée sur le secteur automobile promet une augmentation phénoménale du taux de clic. Je vais essayer de tester ces offres dans le cadre de mon job, et si ca marche, je vous en reparle …
novembre 3, 2007 at 19:20 · Filed under Bouche à oreille, Réseaux Sociaux
Avant d’arriver coté annonceur chez l’Oréal, je suis passé par une agence de relations publiques interactives où nous travaillions souvent avec des bloggeurs, et j’ai également collaboré et publié sur plusieurs blogs. Je pense donc comprendre et connaitre le point de vue des 3 acteurs en cause dans toute campagne de communication à l’adresse des blogs :
- L’annonceur qui lance un produit et espère obtenir une belle couverture en ligne
- L’agence qui doit obtenir un max d’articles en ligne
- Les blogs qui sont de plus en plus souvent sollicités par les marques
Dans un plan média digital, le volet « web social » a souvent pour objectif de renforcer la visibilité de la marque sur des médias en affinité (versus media de puissance). Dans une campagne de ce type, l’objectif est ainsi généralement de trouver les bons blogs où se positionner ; c’est-à-dire les blogs les plus légitimes sur le sujet, ceux avec l’audience la plus en affinité avec le produit, plutôt que les cites les plus puissants ; ceux dont l’audience est plus large, mais moins en phase avec le produit.
L’idée est d’aller faire parler de votre produit sur les sites qui parlent des produits similaires, de produits concurrents, de votre marque, où de produits qui s’adressent à une même cible.
Etape 1 : définir les aspérités du produits / de la marque
Assez logiquement, et pour mieux déterminer les territoires que vous allez pouvoir occuper, il vous faut déterminer les caractéristiques particulières de l’objet. Voici ci-dessous une petite matrice qui peut vous y aider.
Pour illustrer la suite de mon analyse son j’ai pris l’exemple d’un produit que j’aime bien, la crème hydratante Dior Dermo System. Ce n’est pas un très bon exemple car Dior est une marque de Mode avant d’etre une marque de cosmétique, et ce faisant, nous allons travailler sur plusieur univers. Mais comme mon blog s’intéresse aux marques globales, cela se tient …
1. Le produit et son positionnement : Les 3 premiers « P » du Marketing Mix : Product, Prix, Place
- Catégorie : Hygiène beauté
- Sous catégorie : Soin du visage
- Sous – sous catégorie : soin pour homme
- Position-prix au sein de cette catégorie : premium - luxe
- Réseau de distribution : sélectif (parfumerie, boutiques spécialisées, duty free …)
2. Cible & offres en affinité:
- Cible : Homme âgé de 25 à 55 ans, plutôt urbain, sophistiqué. Il serait possible d’intégrer aussi d’autres cibles dans la mesure où ce produit peut être un produit cadeau, ou un achat réalisé par la conjointe. L’ajout d’autres cibles aura un gros impact sur la suite, et pour des raisons de simplicité je m’arrête là.
- Produits concurrents (Déterminer les produits d’une même catégorie, directement concurrents : soin hydratant pour homme distribué en circuit sélectif) : Clinique Hydrator, Nickel Bonne geule, Lancome Hydrix , Biotherm High Recharge et Aquapower, Skeen fluide revitalisant, Hugo Boss Revitalisant, Task Essential Skin Feed …
- Produits en affinité (les produits d’un même univers, dans le cas présent il s’agit de ceux qu’on retrouve également dans la salle de bain d’un mec qui achète ce genre de produits) : Shampoing premium (RedKen, American Crew) ; Parfum (Dior, Hermès, Yves Saint Laurent, Kenzo, Chanel …), Rasage et après rasage (rasoirs et after shave
- Produits indirectement liés (ils sont destinés à une cible identique ou similaire, s’intéresser essentiellement aux lancements récents) : Automobile de luxe (Mercedes, Audi, BMW), horlogerie (montre cartier, Jaeger Lecoultre, Piaget), Accessoires (Stylo Montblanc, téléphone Blackberry), Spiritueux (Vodka Xellent, Champagne Ruinart)
3. Univers du produit : à mi chemin entre la cosmétique et la mode
- Univers direct : cosmétique, dermatologie, produits pour homme
- Univers sémantique : hydratation, protection, peau, défatiguer, rasage, apaiser, purifier, matifier, sophistiqué, performance
- Univers de marque : mode masculine, ubersexuel, Hedi Slimane, Dr Alexia Boer Kimball, Harvard Medical School
Etape 2 : Trouver les sites et blogs en adéquation avec son offre et sa cible
Une fois que vous avez votre matrice, il ne suffit qu’à placer en face les types de sites de sites sur lesquels on trouve ce contenu. C’est assez simple … Dans notre cas on aura :
1. Les sites en phase avec le produit
Pour trouver des blogs et sites dans les univers suivants, le plus simple est d’utiliser google Blog Search, ou Google. Une requête « beauté et cosmétique » vous donnera pas mal de résultats. Si vous ne trouvez pas de sites généralistes à ce stade, vous les trouverez en cherchant via des produits similaires et concurrents (2e partie).
- Beauté et cosmétique
- Les sites sur les soins pour homme
- Ex : EssentialHomme.com rubrique Beauté
- Actualité des produits « prestige »
- Les sites sur les produits de luxe pour homme
Une fois que vous avez votre première liste de départ sur ces rubriques, vous pouvez des sites similaires en utilisant la requete « related : » de google, on généralement via les liens indiqués dans la blogroll d’un site.
2. Les supports en affinité avec votre cible
Dans les moteurs type Google Blog Search ou Technorati, faites des requêtes sur les produits similaires, concurrents ou associés. Si on reprend le cas de la crème Dior, vous pourrez faire des requêtes sur les produits cités ci-dessus (montre, voiture …). Dites vous bien que les blogs qui sortent en premier sont les plus importants. Ce sont les blogs les plus populaires, ceux que les internautes lisent le plus, ceux que Google considère comme pertinents. A ce stade, vous devrez souvent évaluer la popularité d’un blog pour savoir s’il vaut le coup de le mettre dans vos sites cible. Allez faire un tour sur l’article « évaluer la puissance d’un blog » (article à venir).
3. Les sites en affinité avec la marque
Nous avions tout à l’heure procédé à une analyse sémantique de l’univers de la marque. Ces mots peuvent également vous aider à trouver des sites en affinité. Une requête sur le couturier Hedi Slimane ou sur Dior Homme vous donnera ces résultats.
In fine, vous allez vous retrouver avec 3 groupes cibles, avec 3 discours différents :
- Les sites PRODUITS : ils s’intéresseront au produit en tant que crème hydratante
- Les sites CIBLES : ils parlent de produits destinés aux hommes urbains, et seront plutôt intéressés par la nouveauté que représente une gamme de soin haut de gamme pour homme
- Les cibles MARQUE : dans notre cas, les sites qui parlent de mode et de l’univers des marques du luxe.
Le premier groupe vous permettra d’aller toucher une audience experte, ou en affinité avec le discours produit. Les autres groupes vous permettront d’élargir votre audience cible.
septembre 21, 2007 at 11:31 · Filed under Webdesign
Merci et bravo à Etienne Mineur qui a publié sur son blog les 230 slides de sa présentation sur “l’histoire du design interactif”. La présentation traite aussi des jeux video, de l’informatique … Une véritable mine d’information qui intéressera je pense ceux qui comme moi n’ont pas 25 ans et n’ont pas connu l’avant Windows 95.
La présentation est disponible ici
septembre 20, 2007 at 10:50 · Filed under E-Business
Ce sont décidément les marques de luxe qui donnent aujourd’hui le ton de l’internet. Ces derniers jours, 2 opérations ont vraiment marqué mon esprit : la campagne de Chanel avec quelques blogeurs influents du monde entier, et le lancement du nouveau site e-commerce de Boucheron. Je vais m’attarder sur cette deuxième opération, car pour le dispositif Chanel les témoignages des blogeurs invités en disent long …
Boucheron est une filiale du groupe PPR et se positionne comme un des plus grands spécialistes de la joaillerie et de l’horlogerie haut de gamme. La maison qui a été la première à s’installer place Vendôme fait aujourd’hui office de pionnier en lançant ce site e-commerce qui permet de personnaliser certains bijoux à l’image du fameux caméléon sur lequel on peut placer et choisir son assortiment de pierre. Un diamant ici, un rubis là … un délice pour la modique somme de 24 500€.
Les marques de luxe sont encore frileuses quand il s’agit de vendre en ligne. L’image du web est souvent perçu comme incompatible avec l’idée d’un canal de distribution de luxe. Le président du joaillier, Jean-Christophe Bédos défend au contraire l’intérêt pour Boucheron de commercer en ligne : “Vendre sur Internet est tabou pour de nombreuses marques de luxe, mais pas pour Boucheron. Nous avons décidé de nous mettre à la place de notre clientèle, plutôt que de rester dans la posture des acteurs de ce marché, un peu méprisante vis-à-vis du e-commerce”, explique-t-il. “La seule chose qui puisse dévaloriser une marque sur Internet, c’est la baisse de la qualité de ses produits ou de ses services. Ce ne sera pas le cas chez nous.” (Via le Journal du Net)
Le site annonce 1 500 références mais la navigation est vraiment complexe et il faut parfois chercher longtemps avant de voir quels sont les produits commercialisés. C’est en effet ici le maillon faible du site qui contrairement à des références telles que le site Vuitton, n’a pas su créer une véritable synergie entre les pages de présentation et le catalogue e-commerce. A titre d’exemple, on découvre en page d’accueil une montre avec la possibilité de l’acheter, mais lorsqu’on retrouve la meme montre sur le catalogue, le bouton « ajouter au panier » a disparu …
Le site est en ligne depuis le 17 septembre et devrait aider la marque à se renforcer sur internet. D’autre part, la marque a su retranscrire les services du luxe sur son site avec par exemple un service de conseillers joignables par téléphone, des services sur mesure et une livraison réalisée par un livreur de la maison.
Site Boucheron : http://www.boucheron.com/
